Buenas prácticas para completar la Base de Conocimiento de Concierge
Guía práctica para redactar los ítems de la Base de Conocimiento de Concierge de forma clara, específica y fácil de encontrar, para que el asistente de inteligencia artificial ubique la información correcta y la use al responder a los huéspedes.
¿Por qué es importante?
Seguir estas prácticas ayuda a que las respuestas sean más precisas y evita información duplicada o contradictoria.
Esta función está disponible para usuarios con rol: Administrador.
Puedes acceder a la configuración de Concierge de tu propiedad Aquí (*Requiere tener el módulo activo): Configurar concierge en Fidelity
1. Incluir la palabra clave en el texto de la descripción, no solo en el título
El buscador revisa el texto de la descripción del ítem, no el título. Si el título es "Gimnasio" pero la palabra "gimnasio" no aparece en la descripción, el sistema puede no encontrar el contenido cuando un huésped pregunte por ese servicio.
Qué hacer: incluir siempre el término principal del servicio dentro de la descripción, aunque ya figure en el título.
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Gimnasio ✓ Correcto: El gimnasio del hotel está disponible las 24 horas para todos los huéspedes. |
2. Evitar menciones de contexto que generen respuestas incorrectas
Si un ítem menciona una palabra clave solo como referencia (por ejemplo, "restaurantes" dentro de una descripción sobre ubicación), el asistente puede confundir esa mención con información real sobre ese servicio.
Qué hacer: evitar repetir el nombre de un servicio en ítems que no hablan de ese servicio. Usar sinónimos genéricos cuando corresponda.
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Ubicación ✕ Incorrecto: Estamos ubicados en el centro de la ciudad, cerca de restaurantes locales, bancos y el shopping principal. ✓ Correcto: Estamos ubicados en el centro de la ciudad, cerca de opciones gastronómicas, bancos y el shopping principal. |
3. No derivar a recepción temas que ya cuentan con su propio ítem
Una frase como "para información sobre restaurantes, consulte en recepción" dentro de otro ítem puede competir con el contenido específico del ítem "Restaurante".
Qué hacer: revisar que ningún ítem derive a recepción un servicio que ya está documentado en otro ítem.
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Spa ✕ Incorrecto: Contamos con spa con tratamientos de relajación y masajes. Para consultar el menú de nuestro restaurante, comunicarse con recepción. ✓ Correcto: Contamos con spa con tratamientos de relajación y masajes. |
4. Usar títulos descriptivos, no en formato de pregunta
Un título como "¿Cómo accedo al menú del bar?" solo genera coincidencia si el huésped formula la pregunta de manera casi idéntica.
Qué hacer: usar títulos claros y directos, como "Menú del restaurante" o "Menú del bar", en lugar de preguntas.
Ejemplos: "Menú Restaurante", "Menú Bar", "Horario del gimnasio", "Servicio de Room Service", "Servicio a la habitación".
5. No incluir instrucciones para el asistente dentro de la descripción
Frases como "mostrar este enlace al responder al huésped" no son seguidas de forma confiable por el asistente. Ese tipo de reglas se configura en otro nivel del sistema, no en la Base de Conocimiento.
Qué hacer: redactar la descripción únicamente como información sobre el servicio, sin indicaciones dirigidas al asistente.
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Promociones ✕ Incorrecto: Tenemos 20% de descuento en reservas directas. Siempre mostrar el link de reservas al responder y ofrecer el descuento antes de que el huésped pregunte por precios. ✓ Correcto: Tenemos 20% de descuento en reservas directas realizadas a través de nuestro sitio web oficial. Válido hasta el 31 de octubre. |
6. Evitar ítems duplicados
Cuando existen dos ítems con el mismo título o contenido (por ejemplo, "Clases de hidrofit" o "Menú del bar" repetidos), el asistente puede dar respuestas inconsistentes, usando uno u otro ítem según el caso.
Qué hacer: antes de crear un ítem nuevo, verificar que no exista ya uno igual o muy similar. Si existe, actualizarlo en lugar de crear uno adicional.
Ejemplos a evitar: dos ítems "Clases de hidrofit" o dos ítems "Menú Bar".
7. La descripción es información de referencia, no la respuesta final
El asistente no copia el texto de la descripción de forma literal: lo usa como contexto para redactar su propia respuesta. Por eso, dar formato pensando en "así debe verse la respuesta" (saltos de línea especiales, negritas como guion de respuesta, emojis o íconos) no tiene efecto y puede generar confusión al cargar la información.
Qué hacer: redactar la descripción de forma clara y ordenada, como una ficha de información interna, sin dar formato pensado para la respuesta final.
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Horario Recepción ✕ Incorrecto: ¡Hola! Nuestra recepción atiende: Check-in: 14h Check-out: 12h ¡Te esperamos! ✓ Correcto: Check-in a partir de las 14h. Check-out hasta las 12h. Para entrada anticipada o salida más tarde, sujeto a disponibilidad, consultar con recepción. |
Idea clave: la Base de Conocimiento debe ser clara, específica, consistente y fácil de encontrar. Al seguir estas recomendaciones, la información queda mejor organizada y le da al asistente el contexto necesario para responder con mayor precisión y actuar como un verdadero aliado.