--- title: Cómo responder a las reseñas negativas en las OTAs description: Esta guía te ofrece un enfoque paso a paso para abordar críticas de los huéspedes detractores y convertirlas en valiosas oportunidades de mejora, además de construir una imagen positiva para tu propiedad. --- [Ir directamente al contenido](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/cómo-responder-a-las-reseñas-negativas-en-las-otas-1#main-content) - [Español](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/c%C3%B3mo-responder-a-las-rese%C3%B1as-negativas-en-las-otas-1) - [English (Inglés)](https://soporte.myhotel.cl/en/base-conocimientos/how-to-respond-to-negative-reviews-on-otas) - [Português - Brasil (Portugués - Brasil)](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/como-responder-a-avaliações-negativas-nas-otas) Español Traducciones de Mostrar submenú de ![Logo myhotel a color](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/Logo%20myhotel%20a%20color.png?width=400&height=98&name=Logo%20myhotel%20a%20color.png) - Productos Mostrar submenú de Productos - [Encuestas de Satisfacción](https://myhotel.cl/encuestas-de-satisfaccion-para-hoteles/) - [Reputación Online](https://myhotel.cl/reputacion-online-para-hoteles/) - [Gestor de Casos](https://myhotel.cl/gestor-de-casos-hoteles/) - [Asistente Virtual](https://myhotel.cl/asistente-virtual-con-ia-para-hotel/) - Empresa Mostrar submenú de Empresa - [¿Quiénes somos?](https://myhotel.cl/nosotros/) - [Casos de Éxito](https://myhotel.cl/clientes/) - [Programa Referidos](https://myhotel.cl/plan-de-referidos/) - [Nuestras Alianzas](https://myhotel.cl/partnership/) - [Trabaja con nosotros](https://myhotel.cl/trabaja-con-nosotros-latam/) - Recursos Mostrar submenú de Recursos - [Guías](https://myhotel.cl/guias-estrategias/) - [Benchmarks](https://myhotel.cl/estudios-y-reportes-sobre-hoteleria/) - [Blog](https://myhotel.cl/blog-es/) Abrir navegación principal Cerrar navegación principal - Productos Mostrar submenú de Productos - [Encuestas de Satisfacción](https://myhotel.cl/encuestas-de-satisfaccion-para-hoteles/) - [Reputación Online](https://myhotel.cl/reputacion-online-para-hoteles/) - [Gestor de Casos](https://myhotel.cl/gestor-de-casos-hoteles/) - [Asistente Virtual](https://myhotel.cl/asistente-virtual-con-ia-para-hotel/) - Empresa Mostrar submenú de Empresa - [¿Quiénes somos?](https://myhotel.cl/nosotros/) - [Casos de Éxito](https://myhotel.cl/clientes/) - [Programa Referidos](https://myhotel.cl/plan-de-referidos/) - [Nuestras Alianzas](https://myhotel.cl/partnership/) - [Trabaja con nosotros](https://myhotel.cl/trabaja-con-nosotros-latam/) - Recursos Mostrar submenú de Recursos - [Guías](https://myhotel.cl/guias-estrategias/) - [Benchmarks](https://myhotel.cl/estudios-y-reportes-sobre-hoteleria/) - [Blog](https://myhotel.cl/blog-es/) - - [Español](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/c%C3%B3mo-responder-a-las-rese%C3%B1as-negativas-en-las-otas-1) - [English (Inglés)](https://soporte.myhotel.cl/en/base-conocimientos/how-to-respond-to-negative-reviews-on-otas) - [Português - Brasil (Portugués - Brasil)](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/como-responder-a-avaliações-negativas-nas-otas) Español Traducciones de Mostrar submenú de - [Ir a la plataforma](https://fidelity.myhotel.cl/login) [Ir a la plataforma](https://fidelity.myhotel.cl/login) ¿Cómo podemos ayudarte? - No hay sugerencias porque el campo de búsqueda está vacío. 1. 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En myHotel, te ayudamos a hacerlo de manera efectiva.   #### A continuación, te presentamos 10 consejos que te ayudarán a responder de manera efectiva las reseñas de tu hotel:   1\. Lee detenidamente la reseña  Tómate el tiempo para comprender completamente la preocupación o queja expresada por el huésped. Analiza los puntos clave que debes abordar.      ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-18-43-6596-PM.png?width=330&height=168&name=image-png-Jun-26-2025-10-18-43-6596-PM.png)2. Personaliza la respuesta Utiliza el nombre del huésped (si está disponible) para hacer que tu respuesta sea más personal. Esto demuestra que estás tratando directamente con su situación.        ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-19-20-9805-PM.png?width=307&height=218&name=image-png-Jun-26-2025-10-19-20-9805-PM.png) 3\. Agradece al huésped  Inicia tu respuesta agradeciendo al huésped por compartir su experiencia, incluso si la reseña es negativa. Demostrar que valoras su opinión genera confianza y establece un tono constructivo para el resto de la respuesta.          4\. Muestra empatía Reconoce los sentimientos y frustraciones del huésped sin minimizarlos. Expresar empatía genuina — por ejemplo: «Lamentamos que su experiencia no haya cumplido sus expectativas» — demuestra que te importa su bienestar y diferencia a tu hotel de aquellos que responden de forma impersonal.      ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-20-17-9762-PM.png?width=303&height=212&name=image-png-Jun-26-2025-10-20-17-9762-PM.png)   5\. Ofrece una disculpa sincera  Reconoce cualquier error o deficiencia mencionada por el huésped y ofrece una disculpa sincera por cualquier inconveniente causado. Asume la responsabilidad y muestra tu compromiso de mejorar.      ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-20-54-1024-PM.png?width=322&height=288&name=image-png-Jun-26-2025-10-20-54-1024-PM.png)   6\. Proporciona una explicación o solución Brinda una explicación clara de los factores que contribuyeron al problema o, si es posible, ofrece una solución para remediar la situación. Si hay acciones específicas que puedas tomar, menciónalas. Por ejemplo, un descuento o beneficio adicional en una próxima estadía. Cualquier compensación específica, como un descuento en una futura estadía, debería gestionarse de forma privada durante la comunicación de seguimiento     ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-21-32-4638-PM.png?width=311&height=286&name=image-png-Jun-26-2025-10-21-32-4638-PM.png)   7\. Invita a la comunicación privada  Pide al huésped que se comunique contigo de forma privada para abordar más a fondo su situación y ofrecer una solución personalizada. Proporciona tus datos de contacto o una forma de comunicación directa.          ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-22-02-4516-PM.png?width=339&height=185&name=image-png-Jun-26-2025-10-22-02-4516-PM.png) 8\. Mantén un tono profesional  Evita responder de manera defensiva o confrontacional. Mantén un tono amable, educado y positivo en todas tus respuestas, incluso si consideras que la queja es injustificada.        ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-22-38-9035-PM.png?width=292&height=263&name=image-png-Jun-26-2025-10-22-38-9035-PM.png)   9\. Firma cada respuesta con tu nombre o el nombre del gerente para darle un toque personal Siempre que sea posible, usar el nombre del gerente o un miembro del equipo directivo también puede ser una buena estrategia. Esto muestra el nivel de importancia que se le da a las opiniones de los huéspedes y refuerza el compromiso de la alta dirección con la satisfacción del cliente.      10\. Realiza un seguimiento Una vez que hayas proporcionado una respuesta inicial, realiza un seguimiento tanto en la plataforma de la OTA como en la comunicación privada. Muestra tu compromiso continuo para resolver la situación y brindar una experiencia satisfactoria.      **Recuerda: cada reseña negativa bien gestionada es una oportunidad para demostrar la calidad de tu servicio, ganar la confianza de futuros huéspedes y fortalecer tu reputación online. En myHotel, contamos con herramientas para ayudarte a gestionar tu reputación de forma eficiente. ¡Empieza hoy a convertir cada crítica en una oportunidad de mejora!**   - [Manuales y Artículos](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/manuales-y-art%C3%ADculos?hsLang=es#main-content) - [Usuarios y alertas](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/manuales-y-art%C3%ADculos?hsLang=es#usuarios-y-alertas) - [Online](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/manuales-y-art%C3%ADculos?hsLang=es#online) - [Encuestas](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/manuales-y-art%C3%ADculos?hsLang=es#encuestas) - [Desk](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/manuales-y-art%C3%ADculos?hsLang=es#desk) - [Sentimiento (Semántico)](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/manuales-y-art%C3%ADculos?hsLang=es#sentimiento-sem%C3%A1ntico) - [🤖 Concierge](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/manuales-y-art%C3%ADculos?hsLang=es#concierge) - [API](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/manuales-y-art%C3%ADculos?hsLang=es#api) - 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