Boas Práticas para Preencher a Base de Conhecimento do Concierge
Um guia prático para redigir os itens da Base de Conhecimento do Concierge de forma clara e específica, para que o assistente de IA encontre a informação certa e a use ao responder aos hóspedes.
Seguir essas práticas torna as respostas mais precisas e evita informações duplicadas ou contraditórias.
Esta função está disponível para usuários com o papel: Coordenador.
Você pode acessar a configuração do Concierge da sua propriedade Aqui (*Requer ter o módulo ativo): Configurar concierge no Fidelity
1. Incluir a palavra-chave no texto da descrição, não só no título
A busca analisa o texto da descrição do item, não o título. Se o título for "Academia" mas a palavra "academia" nunca aparecer na descrição, o sistema pode não encontrar o conteúdo quando um hóspede perguntar sobre esse serviço.
O que fazer: incluir sempre o termo principal do serviço na descrição, mesmo que já apareça no título.
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Academia ✓ Correto: A academia do hotel está disponível 24 horas para todos os hóspedes. |
2. Evitar menções de contexto que gerem respostas incorretas
Se um item menciona uma palavra-chave apenas como referência (por exemplo, "restaurantes" em uma descrição sobre localização), o assistente pode confundir essa menção com informação real sobre esse serviço.
O que fazer: evitar repetir o nome de um serviço em itens que não tratam desse serviço. Usar sinônimos genéricos quando for o caso.
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Localização ✕ Incorreto: Estamos localizados no centro da cidade, perto de restaurantes locais, bancos e do shopping principal. ✓ Correto: Estamos localizados no centro da cidade, perto de opções gastronômicas, bancos e do shopping principal. |
3. Não encaminhar à recepção temas que já têm item próprio
Uma frase como "para informações sobre restaurantes, consulte a recepção" dentro de outro item pode concorrer com o conteúdo específico do item "Restaurante".
O que fazer: verificar se nenhum item encaminha à recepção um serviço que já está documentado em outro item.
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Spa ✕ Incorreto: Temos spa com tratamentos de relaxamento e massagens. Para o cardápio do restaurante, entre em contato com a recepção. ✓ Correto: Temos spa com tratamentos de relaxamento e massagens. |
4. Usar títulos descritivos, não em formato de pergunta
Um título como "Como acesso o cardápio do bar?" só gera correspondência se o hóspede perguntar de forma quase idêntica.
O que fazer: usar títulos claros e diretos, como "Cardápio do Restaurante" ou "Cardápio do Bar", em vez de perguntas.
Exemplos: "Cardápio do Restaurante", "Cardápio do Bar", "Horário da Academia", "Serviço de Quarto".
5. Não incluir instruções para o assistente dentro da descrição
Frases como "sempre mostrar este link ao responder" não são seguidas de forma confiável pelo assistente. Esse tipo de regra é configurado em outro nível do sistema, não na Base de Conhecimento.
O que fazer: redigir a descrição apenas como informação sobre o serviço, sem instruções direcionadas ao assistente.
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Promoções ✕ Incorreto: Temos 20% de desconto em reservas diretas. Sempre mostrar o link de reservas ao responder e mencionar o desconto antes de o hóspede perguntar sobre preços. ✓ Correto: Temos 20% de desconto em reservas diretas feitas pelo nosso site oficial. Válido até 31 de outubro. |
6. Evitar itens duplicados
Quando dois itens têm o mesmo título ou conteúdo (por exemplo, dois itens "Aulas de Hidroginástica" ou "Cardápio do Bar"), o assistente pode dar respostas inconsistentes, usando um ou outro item.
O que fazer: antes de criar um item novo, verificar se já não existe um igual ou muito parecido. Se existir, atualizá-lo em vez de criar outro.
Exemplos a evitar: dois itens "Aulas de Hidroginástica" ou dois itens "Cardápio do Bar".
7. A descrição é informação de referência, não a resposta final
O assistente não copia o texto da descrição literalmente: ele o usa como contexto para redigir sua própria resposta. Por isso, formatar o texto pensando em "como a resposta deve aparecer" (quebras de linha especiais, negrito como se fosse um roteiro de resposta, emojis ou ícones) não tem efeito e pode gerar confusão ao carregar a informação.
O que fazer: redigir a descrição de forma clara e organizada, como uma ficha de informação interna, sem formatação pensada para a resposta final.
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Horário da Recepção ✕ Incorreto: Olá! Nossa recepção atende: Check-in: 14h Check-out: 12h Esperamos por você! ✓ Correto: Check-in a partir das 14h. Check-out até as 12h. Para entrada antecipada ou saída mais tarde, sujeito à disponibilidade, consulte a recepção. |
Ideia-chave: A Base de Conhecimento deve ser clara, específica, consistente e fácil de encontrar. Ao seguir estas recomendações, a informação fica mais organizada e dá ao assistente o contexto necessário para responder com mais precisão e atuar como um verdadeiro aliado.