--- title: "Experiência do Hóspede: O que é e como gerenciar a experiência dos seus hóspedes" description:   Se falamos de Experiência do Hóspede ou Guest Experience em inglês, estamos nos referindo à jornada que um hóspede vive desde o primeiro contato com o seu hotel até o momento em que ele deixa a sua --- [Pular para o conteúdo](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/experiência-do-hóspede-o-que-é-e-como-gerenciar-a-experiência-dos-seus-hóspedes#main-content) - [Português - Brasil](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/experi%C3%AAncia-do-h%C3%B3spede-o-que-%C3%A9-e-como-gerenciar-a-experi%C3%AAncia-dos-seus-h%C3%B3spedes) - [English](https://soporte.myhotel.cl/en/base-conocimientos/guest-experience-what-it-is-and-how-to-manage-it) - [Español](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/guest-experience-qué-es-y-cómo-gestionar-la-experiencia-de-tus-huéspedes-1) Português - Brasil Mostrar submenu para traduções ![Logo myhotel a color](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/Logo%20myhotel%20a%20color.png?width=400&height=98&name=Logo%20myhotel%20a%20color.png) - Produtos Mostrar submenu para Produtos - [Pesquisas de satisfação](https://myhotel.cl/pt/pesquisas-de-satisfacao-para-hoteis/) - [Reputação online](https://myhotel.cl/pt/reputacao-online-para-hoteis/) - [Gestor de Casos](https://myhotel.cl/pt/gerenciamento-de-casos-hoteis/) - [Assistente virtual](https://myhotel.cl/pt/assistente-virtual-com-ia-para-hoteis/) - Empresa Mostrar submenu para Empresa - [Quem somos?](https://myhotel.cl/pt/sobre-nos/) - [Casos de Sucesso](https://myhotel.cl/pt/clientes-pt/) - [Plano Indicaçõ](https://myhotel.cl/pt/plano-de-indicacao/) - [Nossos Parceiros](https://myhotel.cl/pt/partnership-pt/) - [Trabalhar Conosco](https://myhotel.cl/pt/trabalhar/) - Recursos Mostrar submenu para Recursos - [Benchmarks](https://myhotel.cl/pt/reportes-pt/) - [Guias](https://myhotel.cl/pt/guias-pt-oficial/) - [Blog](https://myhotel.cl/pt/guias-pt-oficial/) Abrir navegação principal Fechar navegação principal - Produtos Mostrar submenu para Produtos - [Pesquisas de satisfação](https://myhotel.cl/pt/pesquisas-de-satisfacao-para-hoteis/) - [Reputação online](https://myhotel.cl/pt/reputacao-online-para-hoteis/) - [Gestor de Casos](https://myhotel.cl/pt/gerenciamento-de-casos-hoteis/) - [Assistente virtual](https://myhotel.cl/pt/assistente-virtual-com-ia-para-hoteis/) - Empresa Mostrar submenu para Empresa - [Quem somos?](https://myhotel.cl/pt/sobre-nos/) - [Casos de Sucesso](https://myhotel.cl/pt/clientes-pt/) - [Plano Indicaçõ](https://myhotel.cl/pt/plano-de-indicacao/) - [Nossos Parceiros](https://myhotel.cl/pt/partnership-pt/) - [Trabalhar Conosco](https://myhotel.cl/pt/trabalhar/) - Recursos Mostrar submenu para Recursos - [Benchmarks](https://myhotel.cl/pt/reportes-pt/) - [Guias](https://myhotel.cl/pt/guias-pt-oficial/) - [Blog](https://myhotel.cl/pt/guias-pt-oficial/) - - [Português - Brasil](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/experi%C3%AAncia-do-h%C3%B3spede-o-que-%C3%A9-e-como-gerenciar-a-experi%C3%AAncia-dos-seus-h%C3%B3spedes) - [English](https://soporte.myhotel.cl/en/base-conocimientos/guest-experience-what-it-is-and-how-to-manage-it) - [Español](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/guest-experience-qué-es-y-cómo-gestionar-la-experiencia-de-tus-huéspedes-1) Português - Brasil Mostrar submenu para traduções - [Ir para a plataforma](https://fidelity.myhotel.cl/login) [Ir para a plataforma](https://fidelity.myhotel.cl/login) Como podemos te ajudar hoje? - Não há sugestões porque o campo de pesquisa está em branco. 1. [Central de Conhecimento](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos?hsLang=pt-br) 2. [Guias](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/guias?hsLang=pt-br) 3. [Reputação e experiência do hóspede](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/guias?hsLang=pt-br#reputa%C3%A7%C3%A3o-e-experi%C3%AAncia-do-h%C3%B3spede) # Experiência do Hóspede: O que é e como gerenciar a experiência dos seus hóspedes ### Experiência do Hóspede   Se falamos de **Experiência do Hóspede** ou *Guest Experience* em inglês, estamos nos referindo à jornada que um hóspede vive desde o primeiro contato com o seu hotel até o momento em que ele deixa a sua propriedade. É fundamental entender que a experiência do hóspede nasce quando o viajante sonha com um destino, pesquisa na internet, faz a reserva, experimenta seu serviço e, finalmente, se torna um promotor ou um detrator da sua marca.   ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-06-00-8913-PM.png?width=580&height=470&name=image-png-Jun-26-2025-10-06-00-8913-PM.png)   #### Para fazer o hóspede se sentir em casa, é indispensável **conhecê-lo e personalizar sua estadia do início ao fim**. Este é um desafio diário para os hotéis e suas equipes, que buscam satisfazer as necessidades de seus hóspedes a todo momento. #### Por que é importante para um hotel gerenciar a experiência de seus hóspedes? Cada cliente é um desafio, mas concordamos que o relacionamento com ele se estreita quando ele é ouvido. Por isso, desde que o hóspede faz uma reserva, um **plano de comunicação** deve ser ativado para que ele se sinta reconhecido e acompanhado. Dessa forma, você poderá atender às suas necessidades, conhecê-lo melhor, alcançando uma maior **reputação online** e **fidelização**.   ### Antes   ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-07-44-4843-PM.png?width=250&height=184&name=image-png-Jun-26-2025-10-07-44-4843-PM.png) #### Reserva É muito provável que o hóspede chegue ao seu hotel por recomendação de um amigo, uma agência de viagem online, alguma avaliação ou pelo seu site. Independentemente do canal, é indispensável que a experiência que o hóspede viva seja a melhor. Preste atenção ao **design web** da sua página, às **avaliações** da sua propriedade e aos seus **canais de atendimento** ao hóspede. Sem dúvida, isso será fundamental durante a decisão de compra dos viajantes.     ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-08-50-3738-PM.png?width=356&height=186&name=image-png-Jun-26-2025-10-08-50-3738-PM.png) #### Canal de Comunicação Quando o hóspede já decidiu se hospedar no seu hotel, é fundamental abrir um **canal de comunicação direto** o mais rápido possível. Como fazer isso? Com o **check-in online**. Este serviço o ajudará a entrar em contato com o hóspede antes da chegada e a conhecer suas preferências desde o primeiro momento.     ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-09-30-3631-PM.png?width=212&height=195&name=image-png-Jun-26-2025-10-09-30-3631-PM.png) #### Personalização Superar as expectativas dos seus hóspedes não é uma tarefa fácil, mas sabemos que não é impossível. O processo de *check-in* o ajudará a conhecer o hóspede desde o início, e ter acesso a essa informação é fundamental para gerenciar a experiência. Por exemplo, se o hóspede visitar seu hotel em seu aniversário, você poderia deixar um cartão de felicitações ou um presente de boas-vindas. Ao mesmo tempo, oferecer serviços personalizados fortalecerá a experiência e o ajudará a implementar ações para **aumentar a receita** de sua propriedade (*upselling*). Uma das opções mais comuns é oferecer o *early check-in* ou *late check-out*.     ### Durante   ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-10-25-4055-PM.png?width=282&height=186&name=image-png-Jun-26-2025-10-10-25-4055-PM.png) #### Gestão de solicitações O hóspede está cada vez mais exigente e espera uma **resposta rápida e funcional** da sua parte. É essencial que, durante a estadia, todas as áreas estejam comunicadas internamente para responder às solicitações dos hóspedes o mais rápido possível. Para ser mais eficiente, é importante que as equipes estejam conectadas em tempo real para oferecer uma experiência ainda mais satisfatória.     ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-11-11-1669-PM.png?width=570&height=278&name=image-png-Jun-26-2025-10-11-11-1669-PM.png) #### Resolução de problemas Lembre-se de que, se você não ouvir ou ler seus hóspedes, nunca saberá como eles estão vivendo sua estadia. É importante **monitorar como o serviço está indo durante a estadia** para que você possa reagir diante de uma experiência negativa. Dessa forma, você conseguirá transformar seus detratores em promotores do seu hotel.     ### Depois   #### ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-12-03-8435-PM.png?width=153&height=41&name=image-png-Jun-26-2025-10-12-03-8435-PM.png)Medição: NPS / Ranking por áreas Após a estadia, o hóspede se tornará um influenciador da sua marca e é importante conhecer a sua lealdade. A maioria das indústrias mede a lealdade de seus clientes através do **Net Promoter Score (NPS)**. Um indicador que, no caso da hotelaria, revela o grau de satisfação que um hóspede tem em relação a um hotel. É assim que esta métrica, mais o desempenho das áreas de uma propriedade, revela a qualidade do seu serviço e as melhorias que podem ser impulsionadas no seu hotel. Além disso, isso o ajudará a estabelecer metas alcançáveis para as suas equipes e a revisar a evolução do seu hotel.       ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-13-05-0468-PM.png?width=287&height=186&name=image-png-Jun-26-2025-10-13-05-0468-PM.png) #### Relatórios Medir e monitorar a experiência de seus hóspedes o ajudará a decidir o que fazer e quais ações implementar para posicionar ainda mais sua propriedade. Os **relatórios** são fundamentais para visualizar seu desempenho e tomar as melhores decisões para o seu hotel. Sem dúvida, a equipe de operações, comercial e/ou marketing agradecerá essas informações, já que serão eles que impulsionarão ações e melhorias dentro da organização.     ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-10-13-52-7698-PM.png?width=293&height=187&name=image-png-Jun-26-2025-10-13-52-7698-PM.png) #### Avaliações Implementar uma boa estratégia de *Guest Experience* o ajudará a conseguir hóspedes ainda mais satisfeitos e leais ao seu hotel. Seus promotores ou detratores serão quem compartilhará nas redes sociais e sites de viagem do mundo, como Tripadvisor, Google ou Booking, como foi sua experiência em sua propriedade. É fundamental não perdê-los de vista e **responder sempre aos seus comentários**.     #### Para oferecer uma **Experiência do Hóspede** excelente e de qualidade, devemos conhecer o nosso hóspede na perfeição.   Sabemos que hoje a **Experiência do Hóspede** é fundamental para a indústria hoteleira. É importante aproveitá-la ao máximo e instalá-la como parte essencial da sua propriedade. Para oferecer uma Experiência do Hóspede excelente e de qualidade, devemos conhecer o nosso hóspede na perfeição. Como fazer isso? Sendo **empático**. É primordial que você se coloque no lugar dele e que viva a experiência que está oferecendo em primeira pessoa. Sem dúvida, gerenciar a qualidade do seu serviço o ajudará a **aumentar suas vendas** e a continuar oferecendo experiências únicas e inesquecíveis aos seus hóspedes.   - [Manuais e Artigos](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#main-content) - [Usuários e alertas](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#usu%C3%A1rios-e-alertas) - [Online](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#online) - [Pesquisas](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#pesquisas) - [Desk](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#desk) - [Sentimento (Semântico)](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#sentimento-sem%C3%A2ntico) - [🤖 Concierge](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#concierge) - [API](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#api) - [🎓 Capacitações e sessões](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#capacita%C3%A7%C3%B5es-e-sess%C3%B5es) - [Funcionamento da plataforma](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#funcionamento-da-plataforma) - [Políticas e protocolos](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#pol%C3%ADticas-e-protocolos) - [Tutoriais e Vídeos](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/tutoriais-e-v%C3%ADdeos?hsLang=pt-br#main-content) - [Criação de usuário](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/tutoriais-e-v%C3%ADdeos?hsLang=pt-br#cria%C3%A7%C3%A3o-de-usu%C3%A1rio) - [Alertas e notificações](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/tutoriais-e-v%C3%ADdeos?hsLang=pt-br#alertas-e-notifica%C3%A7%C3%B5es) - [Pesquisas de satisfação](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/tutoriais-e-v%C3%ADdeos?hsLang=pt-br#pesquisas-de-satisfa%C3%A7%C3%A3o) - [Reputação online](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/tutoriais-e-v%C3%ADdeos?hsLang=pt-br#reputa%C3%A7%C3%A3o-online) - [API](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/tutoriais-e-v%C3%ADdeos?hsLang=pt-br#api) - [Glossário Fidelity](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#main-content) - [A](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#a) - [C](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#c) - [D](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#d) - [E](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#e) - [F](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#f) - [G](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#g) - [I](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#i) - [M](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#m) - [N](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#n) - [O](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#o) - [P](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#p) - [R](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#r) - [S](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#s) - [T](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#t) - [U](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/gloss%C3%A1rio-fidelity?hsLang=pt-br#u) - [Modelos](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/modelos?hsLang=pt-br) - [Guias](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/guias?hsLang=pt-br#main-content) - [Marketing Digital para hotéis](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/guias?hsLang=pt-br#marketing-digital-para-hot%C3%A9is) - [Reputação e experiência do hóspede](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/guias?hsLang=pt-br#reputa%C3%A7%C3%A3o-e-experi%C3%AAncia-do-h%C3%B3spede) - [Gestão e operações hoteleiras](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/guias?hsLang=pt-br#gest%C3%A3o-e-opera%C3%A7%C3%B5es-hoteleiras) - [Finanças](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/finan%C3%A7as?hsLang=pt-br#main-content) - [🤔 Perguntas frequentes](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/finan%C3%A7as?hsLang=pt-br#perguntas-frequentes) - [📚 Manuais](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/finan%C3%A7as?hsLang=pt-br#manuais) - [Treinamentos](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/treinamentos?hsLang=pt-br#main-content) - [Training Week 2023 💡](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/treinamentos?hsLang=pt-br#training-week-2023) - [Training Week 🚀](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/treinamentos?hsLang=pt-br#training-week) [![Chill listening crop-3](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/logotipo-myhotel@2x.png?width=100&height=45&name=logotipo-myhotel@2x.png "Chill listening crop-3")](http://myhotel.cl) Central de Ajuda Copyright © 2026, myHotel