Neste artigo, fornecemos mais informações sobre o indicador NPS e como você pode tirar proveito desse indicador para melhorar a experiência em seu hotel.
O que é o NPS?
Sabemos que muitas vezes, os gerentes dos hotéis se perguntam: O que dirão os hóspedes dos nossos hotéis aos seus conhecidos? Nos recomendariam ou simplesmente diriam para não reservar nosso hotel?
Muitos reconhecem o valor do WOM (Word of Mouth) que é a importância que tem os bons ( às vezes ruins) comentários que as pessoas fazem sobre nossos produtos e serviços.
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica usada no mundo digital, que tem como função medir a probabilidade de que uma pessoa recomende um produto ou serviço, em nosso caso, um hotel
Aqui, alguns conselhos que podem te ajudar a realizar suas ações de marketing com base em dados reais.
Em que se baseia o NPS?
Para calcular o NPS, solicitamos ao hóspede para que respondam uma simples pergunta:
Qual a probabilidade de você recomendar este hotel a um amigo ou familiar?
Como as respostas são classificadas?
As respostas vão de uma escala de 0 a 10, medindo com a mesma eficácia a satisfação dos hóspedes.
Dependendo da resposta, o hóspede é classificado como um Promotor, Passivo ou Detrator.
Tipos de hóspedes segundo o NPS:
O Promotor
É o hóspede que avalia o hotel com a nota 9 ou 10, pois é um hóspede que provavelmente voltará e recomendará o hotel a seus amigos e familiares.
O Passivo
É o hóspede que avalia o hotel com nota 7 ou 8, mostrando-se um pouco indiferente a experiência vivida.
O Detrator
É o hóspede que avalia o hotel entre 1 e 6, mostrando assim, que não ficou satisfeito com sua estadia e ainda pior, o WOM não será como esperamos.
Como é medido?
Como já mencionamos, a primeira coisa que você deve saber é que o NPS é medido por uma escala numérica que vai de 0 a 10, na qual 0 representa que é "muito improvável" que seu hotel seja recomendado e 10 que é " muito provável. "Que o recomendem a outro viajante.
Como se calcula o NPS?
O NPS se calcula com a seguinte fórmula:
Como você pode ver, essa fórmula pode fornecer valores de -100 a +100.
Exemplo: Se seu hotel tem uma porcentagem de Promotores de 60% e de Detratores de 10%, seu NPS é de 50%, sendo um resultado positivo.
Um NPS excelente é +65
Por que usar o NPS como métrica de satisfação?
O NPS pode ser uma importante ferramenta para monitorar os níveis de satisfação de seus hóspedes em um período de tempo e para avaliar se as atividades e estratégias para que o hóspede retorne, estejam sendo efetivas.
Além disso, ajuda a avaliar o resultado de ações específicas, como reformas por exemplo.
Transforme o NPS em ações concretas.
Se está interessado em incorporar o NPS em seu conjunto de ferramentas, para medir o desempenho de seu hotel, há algumas coisas que você pode provar. Por exemplo, incorporar pesquisas de satisfação para seus hóspedes que contenham esta pergunta. Muitas vezes, incorporar um artigo interessante nessas pesquisas, pode ajudar o hóspede na resposta.
Outra forma de trazer o NPS para algo real, é que uma vez identificado alguns Detratores, tente estabelecer uma comunicação com eles para saber como poderia melhorar os serviços do hotel. Está provado, que assumir que erros foram cometidos, pode até mesmo fazer um Detrator dar uma nova oportunidade para o hotel e talvez transformálo em um Promotor.