O maior benefício de enviar pesquisas de satisfação via e-mail é o alcance. Você pode coletar informações valiosas de uma grande quantidade de hóspedes sem gastar muito tempo, o que permitirá não só conhecer a experiência deles, mas também fidelizar e aumentar suas reservas diretas.
Para obter uma estratégia de pesquisas automáticas com bons resultados, é preciso levar em conta estas nove dicas.
1. Tenha apenas um canal de coleta de feedback
É comum ver em hotéis pesquisas em papel. Se você está utilizando ou pensando em usar um sistema de pesquisas automático, é importante eliminar as pesquisas em papel. Dessa forma, sua taxa de resposta online não será afetada e você ainda estará ajudando o meio ambiente.
2. Crie um assunto atraente
Certifique-se de que o assunto do e-mail seja atraente e convide a abrir o e-mail. Isso é a primeira coisa que seus hóspedes verão ao receber a pesquisa e, se não clicarem, nunca entregarão o feedback de sua estadia.
Recomendações:
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Agradecemos sua preferência
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Compartilhe sua experiência conosco em (nome do hotel)
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Experiência (nome do hotel)
3. Informe aos hóspedes o tempo da pesquisa
Ao avisar com antecedência quanto tempo levarão para responder às pesquisas, você estará sendo honesto e respeitoso com o tempo de seus hóspedes, e eles agradecerão respondendo corretamente.
Recomendações:
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Esta pesquisa levará apenas 3 minutos para responder
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Convidamos você a responder esta breve pesquisa de 2 minutos
4. Faça suas pesquisas curtas e concisas
Preocupe-se para que suas pesquisas não sejam muito extensas. É preferível que a pesquisa leve 2 ou 3 minutos para seus hóspedes responderem, em vez de 5 ou 6. Uma pesquisa muito longa pode fazer com que desistam no meio do preenchimento.
Recomendações:
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Crie pesquisas de 6 a 8 perguntas
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Não ultrapasse 2 perguntas de comentários
5. Tenha clareza em seus objetivos ao criar sua pesquisa
Você pode querer criar uma pesquisa para avaliar a satisfação geral de seus hóspedes, assim como pode querer coletar certas informações que o ajudarão a fidelizar e aumentar suas futuras reservas. Para isso, você deve fazer algumas perguntas:
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Você quer avaliar como foi a experiência geral nas diferentes áreas ou aprofundar em algumas?
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Você quer conhecer melhor seus hóspedes para depois criar campanhas de marketing?
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Você quer encontrar o foco de algum problema aprofundando-se em alguma área específica?
Lembre-se: A medição de seus objetivos deve ser acompanhada da meta de criar pesquisas curtas para garantir uma boa taxa de resposta.
6. Calcule a probabilidade de recomendação
Além de conhecer a classificação das diferentes áreas, é importante medir a probabilidade de recomendação de seus hóspedes. Dessa forma, você pode identificar promotores e detratores de sua marca.
É importante fazer essa pergunta no início da pesquisa, assim as respostas não são influenciadas por nenhuma das outras perguntas da pesquisa e você conhece a verdadeira probabilidade de recomendação.
7. Pergunte sobre uma coisa por vez e dê uma ordem às perguntas
Não tente combinar vários elementos em uma única pergunta; é melhor ser claro e conciso, assim você também levará menos tempo para analisar as diferentes respostas. Também é importante ordenar as perguntas de certa forma para facilitar a leitura da mesma pelo hóspede.
Você pode ordenar as perguntas do geral para o específico, cronologicamente em torno da experiência do hóspede no hotel ou como preferir, desde que siga uma ordem lógica.
8. Não peça dados pessoais
Garanta a privacidade de seus hóspedes. Se você começar a solicitar muitas informações pessoais, pode fazer com que eles parem de preencher sua pesquisa, pois sentirão desconfiança.
Você pode adicionar um termo de confidencialidade no corpo do e-mail, comentando que não solicitarão dados pessoais. Dessa forma, seus hóspedes se sentirão seguros quanto à veracidade do e-mail e responderão à sua pesquisa.
Também é necessário ter as permissões necessárias para enviar informações a eles. Certifique-se de solicitar essa permissão na recepção ou dentro de sua pesquisa para depois poder enviar descontos, promoções ou informações relevantes.
Todos esses fatores influenciam o sucesso ou fracasso de sua pesquisa. Se você seguir essas dicas ao criá-la, estará avançando no caminho certo para obter as informações de que precisa, com uma pesquisa que atrai e acomoda tanto o hóspede quanto você.