Satisfação dos Hóspedes: 15 Boas Práticas

O setor hoteleiro depende totalmente da preferência e fidelidade de seus usuários. Daí a importância de garantir a satisfação dos hóspedes em toda época do ano.

Como existem diversas opções para conseguir este objetivo, listamos 15 boas práticas que o ajudarão a tomar melhores decisões e, assim, diversificar seus canais de ação.

 

 

1. Oferecer uma experiência "Omni-channel"

 

Este conceito busca que o hóspede viva uma experiência exclusiva através de todos os canais de comunicação que intervêm em sua estadia. O cliente deve ter as máximas facilidades para entrar em contato com o seu hotel.

Uma boa opção é otimizar suas comunicações por meio de uma plataforma digital integrada com funções de chats, check-in, e-mails e aplicativos. Assim, você poderá fazer um acompanhamento total do seu cliente e antecipar-se às suas necessidades.

 

2. Treinamento adequado do pessoal

 

O fator humano é parte essencial do seu atendimento. Você precisa se preocupar em treinar perfeitamente todos e cada um dos membros da equipe.

Um tratamento caloroso, amável e oportuno será apreciado pelos visitantes, ainda mais se forem especialistas em suas respectivas áreas. Não se esqueça de que cada equipe contribui para a satisfação dos hóspedes.

 

 

3. Simplificar através da automação

 

Contar com processos internos mais ágeis o ajudará a economizar tempo e custos de operação. Mensagens programadas, avisos autoescaláveis ao pessoal ou notificações de reservas são extremamente úteis. Diante de qualquer inconveniente ou reclamação, você deve oferecer uma resposta pronta e em tempo real. Nada decepciona mais um hóspede do que fazê-lo esperar horas por uma simples dúvida.

 

 

4. Monitoramento constante de redes sociais

 

Facebook, X (antigo Twitter), Instagram e Pinterest são excelentes plataformas de promoção e interação. A área responsável deve responder perguntas, criar conteúdo viral e aproveitar o feedback. Além disso, devem-se medir os resultados em suas redes: como evoluem os seguidores, o alcance de suas publicações e a interação com as mesmas.

 

 

5. Mais retorno do investimento pensando em dispositivos móveis

 

Ao projetar seu negócio, você não pode deixar de fora os dispositivos móveis. Hoje em dia, seus usuários pensam e tomam decisões a partir de seus smartphones.

As soluções móveis oferecem características complementares que facilitam a interação. Por exemplo: anexar fotos para comunicar necessidades, check-in online e reservas com um clique.

 

 

6. Antecipar-se às críticas negativas

 

Outro dos benefícios de "pensar em dispositivos móveis": resolver problemas de forma privada antes que cheguem às redes sociais. Responder às solicitações a partir de uma única plataforma, criar um sistema de alertas automáticos e ter um controle online de 100% gerará mais comentários positivos em sites como o TripAdvisor. Lembre-se: com uma plataforma tecnológica de feedback online, você poderá tomar decisões mais assertivas.

 

 

7. Necessidades da Equipe

 

Os recursos humanos devem contar com o apoio e atenção que necessitam em seus diversos departamentos para que, por sua vez, reflitam essa satisfação no trato direto com o cliente. Isso pode incluir bom tratamento no trabalho, reconhecimento em sua área de atuação, entre outras coisas. Isso criará funcionários mais felizes e comprometidos. Lembre-se: funcionários contentes criam clientes satisfeitos.

 

 

8. Serviço seguro na nuvem

 

"Não sei o que está acontecendo, o site não funciona." Se um de seus clientes disser isso, é melhor que você fale diretamente com seu provedor. Você deve garantir não apenas as conexões do usuário, mas também o acesso seguro e a privacidade das informações. Estas são algumas das vantagens do armazenamento de dados na nuvem.

 

 

9. Estudo dos segmentos de mercado

 

As pessoas têm gostos particulares. Portanto, seus serviços devem satisfazer tanto homens de negócios quanto famílias e aposentados. Com uma plataforma de feedback em tempo real, você entenderá melhor suas necessidades e tomará as ações corretas para oferecer serviços de qualidade.

 

 

10. Personalização do atendimento

 

O hóspede deve sentir que está em casa. O tratamento hospitaleiro, mas respeitoso, deve substituir a atitude de vendedor. Este é o primeiro passo para alcançar um grande objetivo: que ele o conheça e saiba que pode contar com você em sua próxima viagem.

 

 

11. Promover através de múltiplos canais

 

Tanto virtual quanto presencial. Você deve estar atento a sugestões, dúvidas e eventuais reclamações para poder atendê-las a tempo e, assim, proporcionar a melhor experiência ao hóspede. Paciência e conhecimento são aspectos-chave nesta tarefa.

 

 

12. Supervisão de atividades

 

Cada departamento deve fazer um relatório de desempenho para saber com que eficiência os objetivos projetados são cumpridos. Isso promoverá a produtividade e a entrega de um serviço mais completo ao cliente.

 

 

13. Clima organizacional

 

Um funcionário feliz é mais eficiente. Portanto, festas de aniversário, bônus por produtividade e promoções o ajudarão a criar um excelente ambiente de trabalho que o turista apreciará.

 

 

14. Promoções e amenidades

 

Pacotes turísticos com descontos e noites grátis atraem a atenção e mantêm o cliente feliz. É um pequeno detalhe, mas a maioria dos hóspedes valoriza as amenidades.

 

 

15. Concorrentes de sucesso

 

Responda às seguintes perguntas: Que padrões de qualidade eles reúnem? Posso imitá-los mantendo minha essência? Resgatar experiências bem-sucedidas traz grandes benefícios e oferece ideias de melhoria.