Smart Replies na Indústria Hoteleira

Descubra como as smart replies se tornam um aliado estratégico para os hotéis graças à inteligência artificial.

O que são as Smart Replies e como funcionam com Inteligência Artificial?

 

As Smart Replies do myHotel são respostas automáticas geradas por inteligência artificial para agilizar a interação com os hóspedes. Essa funcionalidade permite que os hoteleiros respondam de forma eficiente e personalizada às avaliações em plataformas de reserva (OTAs) como TripAdvisor, Google, Expedia e Booking, bem como às pesquisas de satisfação.

A tecnologia por trás das Smart Replies utiliza modelos avançados de processamento de linguagem natural (PNL) que analisam o conteúdo de cada comentário, identificam o tom e os aspectos chave mencionados pelo hóspede, e geram uma resposta coerente e adaptada à mensagem recebida.

 

Como funcionam na prática?

 

Análise do conteúdo

A IA examina o comentário ou a avaliação, identificando temas relevantes como a limpeza, o serviço, as instalações ou qualquer outra área mencionada.

Geração de resposta

Com base na análise, a IA elabora uma resposta adequada que reflete o tom do hóspede (positivo, neutro ou negativo) e fornece uma mensagem empática e profissional.

Personalização Automática

As respostas não são genéricas; a IA adapta cada mensagem aos detalhes específicos do comentário, oferecendo uma experiência mais humana e próxima.

Validação e envio

Os hoteleiros podem revisar e ajustar as respostas antes de enviá-las, garantindo que cada mensagem se alinha com a voz da marca e os padrões do hotel.

 

 

Benefícios de Implementar Smart Replies

 

Agilidade na resposta

As Smart Replies reduzem significativamente o tempo de resposta a avaliações e pesquisas. Os hotéis podem responder de maneira quase imediata, o que demonstra um compromisso ativo com a satisfação do hóspede.

Melhoria da Reputação Online

Responder com rapidez e precisão aos comentários não só satisfaz as expectativas dos hóspedes, mas também melhora a percepção geral do serviço. Uma resposta ágil e empática fortalece a imagem do hotel e aumenta a confiança de futuros clientes.

Otimização da equipe

Essa rapidez nas respostas libera tempo do pessoal, permitindo que se concentrem em outras áreas críticas da operação hoteleira, como o atendimento presencial, a gestão de incidentes ou a melhoria contínua do serviço.

Consistência nas respostas

As Smart Replies garantem que cada resposta mantenha um tom coerente, profissional e alinhado com os valores do hotel, independentemente de quem gerencia a comunicação. Isso ajuda a oferecer uma experiência uniforme a todos os hóspedes.

 

 

Integrações com OTAs e Publicação Imediata

 

Uma das características mais importantes das smart replies no myHotel é a integração direta com as principais OTAs. Graças à nossa autenticação segura (auth) com cada OTA, a gestão de avaliações é centralizada em uma única plataforma. Com isso, os hoteleiros poderão:

• Visualizar e gerar respostas diretamente da plataforma myHotel.

• Revisar e confirmar a resposta antes do envio.

• Publicar instantaneamente na OTA correspondente, garantindo respostas rápidas e eficazes.

 

Dados e Tendências na LATAM

 

A diferença está nos segundos

Imagine receber centenas de comentários de seus hóspedes a cada mês. Alguns agradecem a experiência, outros fazem sugestões e, ocasionalmente, surgem problemas que precisam de uma resposta rápida.

Responder a cada uma dessas vozes de forma oportuna pode fazer a diferença entre um hóspede que retorna e um que não. Com o apoio da inteligência artificial, os hotéis podem responder em 30 segundos, incluindo a revisão do analista. Sem essa tecnologia, o mesmo processo leva aproximadamente 4 minutos.

Ao longo de um mês, essa diferença se traduz em quase uma semana de trabalho completa. Tempo que pode ser dedicado a melhorar a experiência do hóspede, resolver problemas mais complexos ou planejar as próximas estratégias do hotel. No final, não se trata apenas de responder mais rápido. Trata-se de estar presente quando o hóspede mais precisa.

 

 

O gráfico compara a porcentagem de respostas geradas automaticamente pelas Smart Replies do myHotel versus as respostas realizadas diretamente nas plataformas das OTAs (TripAdvisor, Google, Expedia, Booking, etc.) por hotéis da América Latina nos últimos 9 meses.

Observa-se um aumento constante no uso de Smart Replies de junho de 2024 a fevereiro de 2025. No início (junho de 2024), as respostas automáticas representavam 23% em comparação com as respostas manuais. Para fevereiro de 2025, o uso de Smart Replies superou as respostas diretas nas OTAs, atingindo 55%.

Durante este período, há um crescimento de 32% na adoção das Smart Replies, sugerindo que mais hotéis estão implementando essa tecnologia para otimizar seus processos de resposta.

 

 

Uso de Smart Replies por país

 

• Se analisa a proporção de respostas realizadas desde a plataforma de myHotel (Smart Replies) versus respostas manuais em OTAs em distintos países da América Latina.
• Há uma variação significativa entre os países, com alguns mostrando um maior uso de Smart Replies, enquanto outros dependem mais de responder diretamente em OTAs.
• Brasil, Argentina, Chile e Peru já superam os 50% de uso de Smart Replies desde a plataforma de myHotel (Fidelity Suite), enquanto em países como Guatemala e Uruguai ainda têm uma muito baixa adoção de Smart Replies.

 

 

Comparação entre redes hoteleiras e hotéis independentes

 

Na análise de respostas em OTAs, observa-se uma diferença clara entre os hotéis pertencentes a redes e os hotéis independentes. As grandes redes adotaram as Smart Replies com maior rapidez, atingindo 47% de uso, enquanto os hotéis independentes, com 44% de adoção, continuam dependendo em grande parte de respostas manuais. Essa diferença reflete como as redes buscam otimizar sua gestão de feedback com tecnologia, enquanto os hotéis independentes ainda enfrentam o desafio de automatizar esse processo.

 

 

Impacto na Experiência do Hóspede

 

Como uma resposta rápida melhora a satisfação e a lealdade.

Os hóspedes valorizam receber respostas rápidas aos seus comentários ou preocupações, pois isso reflete profissionalismo e atenção aos detalhes. Uma resposta ágil não só melhora a percepção do serviço, mas também permite resolver problemas antes que escalem, evitando assim possíveis insatisfações.

Além disso, as respostas rápidas e personalizadas fortalecem a relação com o hóspede, gerando confiança e uma experiência mais próxima. Essa atenção eficiente pode se traduzir em recomendações positivas, melhores avaliações e uma maior probabilidade de que os hóspedes retornem ao hotel em futuras estadias, consolidando assim sua fidelização a longo prazo.

Outro benefício chave é que, ao responder em tempo e forma a cada avaliação, o hotel mantém um perfil online ativo e interativo. Isso não só demonstra um compromisso real com a experiência do hóspede, mas também influencia a percepção de futuros clientes. Ver que o hotel responde com atenção e prontidão reforça a imagem de um serviço atencioso e confiável, o que pode ser um fator decisivo na hora de escolher hospedagem.

 

Cadeias hoteleiras que utilizam Smart Replies

 

 

 

Conexão com as Principais OTAs

 

No mundo digital, a primeira impressão de um hotel geralmente ocorre muito antes de o hóspede cruzar a recepção. Plataformas como TripAdvisor, Google, Expedia e Booking não são apenas espaços onde os viajantes buscam sua próxima estadia, mas também vitrines que refletem a qualidade do serviço e a atenção aos detalhes.

Manter uma presença ativa nessas plataformas é mais do que responder a avaliações: é uma oportunidade para dialogar com os hóspedes, resolver dúvidas e construir uma imagem de confiança.

As respostas rápidas e consistentes não só melhoram a percepção do hotel, mas também cumprem com os padrões que cada OTA estabelece para destacar as propriedades mais comprometidas com a experiência do cliente.

 

 

 

Conexão com as Principais OTAs

 

Nesse cenário, as smart replies se tornam um aliado estratégico. Graças à inteligência artificial, os hotéis podem responder de forma ágil e personalizada, garantindo o cumprimento dos prazos de resposta que as OTAs valorizam. Esse nível de atenção não apenas fortalece o relacionamento com os hóspedes, mas também pode se traduzir em maior visibilidade, já que as plataformas premiam os hotéis que interagem ativamente com sua comunidade.