A Origem do IRO

Introdução

Num mundo onde a voz do hóspede é amplificada em todos os cantos digitais, os hotéis enfrentam o desafio de manter a sua reputação e corresponder às expectativas. As avaliações online tornaram-se o novo barómetro da qualidade e um fator decisivo nas escolhas dos viajantes.

Mas como essa reputação digital pode ser medida de forma abrangente?

A resposta teve origem em 2023 com a criação de Índice de Reputação Online (IRO), uma métrica desenvolvida pela myHotel em conjunto com uma equipe de engenheiros e professores universitários especializados em gestão hoteleira, que procurou unificar as três dimensões fundamentais da reputação online em um único indicador.

Assim nasceu o IRO uma ferramenta criada por e para hoteleiros, o que permite compreender, gerir e melhorar a perceção digital de cada estabelecimento.

Entendendo o IRO

Na era digital atual, as avaliações online tornaram se um elemento crucial para o sucesso de qualquer hotel.

Os potenciais hóspedes dependem das opiniões de outros viajantes para tomar decisões informadas sobre onde se hospedar.

Como hoteleiro, compreender e gerir três dimensões-chave é essencial:

Esses três pilares constituem o Índice de Reputação Online (IRO) A seguir, vamos explorar por que eles são tão importantes e como influenciam diretamente a receita e a competitividade do seu hotel.

1. Classificação das avaliações: Refletindo Qualidade e Valor

Impacto das classificações: Uma classificação alta não apenas reflete a satisfação, mas também impacta diretamente as reservas e a receita. Os hóspedes estão dispostos a pagar mais por um serviço bem avaliado e consistente.
Como melhorar as notas: Para melhorar suas notas, concentre-se nos seguintes aspectos:

Excelência no atendimento: Treine sua equipe continuamente
Melhor infraestrutura: Isso garante instalações impecáveis e comodidades modernas.
Escuta ativa: Utilize pesquisas e avaliações para identificar oportunidades de melhoria.
A tecnologia como aliada: Documente as ações e acompanhe seus planos de melhoria.

2. Cobertura (Respostas às avaliações): Demonstrando atenção e comprometimento

A importância de responder às avaliações: Responder às avaliações, sejam elas positivas ou negativas, demonstra comprometimento e empatia. Uma boa resposta pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade para fidelizar o cliente.
Melhores práticas para responder a avaliações: Para gerenciar adequadamente Ao responder às avaliações, siga estas práticas:

Mantenha um tom profissional: Sempre agradeça e responda com respeito.
Personalize suas respostas: Demonstre atenção genuína.
Oferece soluções: Explique as ações específicas para resolver os problemas.
Confie na IA: As ferramentas de inteligência artificial podem ajudá-lo a responder de forma mais rápida e consistente.

3. Número de avaliações: Construindo confiança e visibilidade

Por que a quantidade importa?: O número de avaliações que um hotel recebe é um sinal de confiança para potenciais hóspedes. Quanto mais experiências compartilhadas, maior a percepção de transparência e credibilidade. Além disso, os algoritmos das OTAs (agências de viagens online) e do Google priorizam hotéis com mais avaliações, aumentando sua visibilidade online.
Estratégias para aumentar as avaliações: Para aumentar o número de avaliações, você pode implementar diversas estratégias:

Incentive seus convidados: Ofereça descontos ou benefícios para quem deixar avaliações.
Isso simplifica o processo: Utilize e-mails ou códigos QR pósestadia para direcionar os hóspedes aos seus canais de avaliação.
Programas de fidelidade: Integre o pedido de avaliação aos seus 3 programas de fidelidade.

O que é o IRO?

El Índice de Reputação Online (IRO) É um indicador exclusivo para clientes de meu hotel, que coleta dados de milhares de hotéis na América Latina a partir de diversas plataformas online e OTAs.

Seu objetivo é avaliar e comparar a reputação online de hotéis. por meio de um sistema de porcentagem claro e preciso (de 0% a 100%).

Em que se baseia o cálculo do IRO?

O IRO é calculado por meio de um algoritmo que combina três dimensões ponderadas de
acordo com sua relevância e capacidade de gestão:

O algoritmo foi desenvolvido com suporte acadêmico e técnico, priorizando as dimensões gerenciáveis pelo hotel, de forma que o resultado reflita tanto a percepção dos hóspedes quanto a capacidade de ação da equipe.

Exemplo prático:

Um hotel com:

Classificação média: 4,73
Cobertura de 100% de suas avaliações
Número de avaliações dentro da média da categoria

O resultado?

Um IRO de 95%,Isso indica um excelente desempenho em comparação com seus concorrentes regionais. Essa pontuação é atualizada dinamicamente, permitindo a observação em tempo real de tendências e áreas de melhoria.

Por que usar o IRO como métrica? dica?

Antecipação de riscos: O IRO permite identificar pontos fracos na sua reputação antes que se transformem em crises, dando-lhe tempo para agir estrategicamente.
Comparação com o mercado: Você pode se comparar a hotéis da mesma categoria e região, o que ajuda a manter a competitividade e a definir metas realistas.
Gestão estratégica: O IRO ajuda a estabelecer objetivos claros e mensuráveis Orientando sua equipe em um plano de melhoria contínua alinhado às expectativas dos hóspedes e aos padrões de mercado.

Como saber se seu IRO é bom?

Por meio da plataforma meu hotel os hoteleiros podem monitorar seus IRO em qualquer momento. O sistema não apenas exibe a pontuação geral, mas também analisa as três dimensões oferta insights acionáveis para melhorar o desempenho geral do hotel.

Conclusão

O IRO não é apenas um número: é uma ferramenta estratégica para entender como seus hóspedes o percebem e como essa percepção impacta seus resultados financeiros. Desde sua criação em 2023, ele transformou a maneira como os hotéis na América Latina medem, comparam e melhoram sua reputação digital.

O futuro da gestão hoteleira reside nos dados, e o IRO é a bússola que o guia rumo a um serviço mais humano, eficiente e bem-sucedido.

📈 Meça, melhore e destaque-se. Sua reputação online é seu melhor cartão de visitas.