Este guia oferece uma abordagem passo a passo para abordar críticas de hóspedes detratores e convertê-las em valiosas oportunidades de melhoria, além de construir uma imagem positiva para sua propriedade.
No myHotel, sabemos que responder de maneira adequada e profissional às avaliações negativas nas OTAs (Online Travel Agencies) como Booking.com, Expedia, Google ou TripAdvisor é fundamental para construir uma sólida reputação e demonstrar um autêntico compromisso com a satisfação dos seus hóspedes.
A seguir, apresentamos 10 dicas que o ajudarão a responder de maneira eficaz às avaliações do seu hotel:
1. Leia atentamente a avaliação
Reserve um tempo para compreender completamente a preocupação ou reclamação expressa pelo hóspede. Analise os pontos-chave que você precisa abordar.
2. Personalize a resposta
Utilize o nome do hóspede (se disponível) para tornar sua resposta mais pessoal. Isso demonstra que você está lidando diretamente com a situação dele.
3. Agradeça ao hóspede
Inicie sua resposta agradecendo ao hóspede por compartilhar sua experiência. Demonstre que você valoriza a opinião dele e está disposto a resolver o problema.
4. Mostre empatia
Reconheça os sentimentos e frustrações do hóspede. Expresse compreensão em relação à experiência negativa dele e demonstre que você se importa com a satisfação dele.
5. Ofereça um pedido de desculpas sincero
Reconheça qualquer erro ou deficiência mencionada pelo hóspede e ofereça um pedido de desculpas sincero por qualquer inconveniente causado. Assuma a responsabilidade e mostre seu compromisso em melhorar.
6. Forneça uma explicação ou solução
Ofereça uma explicação clara dos fatores que contribuíram para o problema ou, se possível, apresente uma solução para remediar a situação. Se houver ações específicas que você possa tomar, mencione-as. Por exemplo, um desconto ou benefício adicional em uma próxima estadia.
7. Convide à comunicação privada
Peça ao hóspede para entrar em contato com você de forma privada para abordar mais a fundo a situação dele e oferecer uma solução personalizada. Forneça seus dados de contato ou uma forma de comunicação direta.
8. Mantenha um tom profissional
Evite responder de forma defensiva ou confrontadora. Mantenha um tom amável, educado e positivo em todas as suas respostas, mesmo que você considere a reclamação injustificada.
9. Assine cada resposta com seu nome ou o nome do gerente para dar um toque pessoal
Sempre que possível, usar o nome do gerente ou de um membro da equipe diretiva também pode ser uma boa estratégia. Isso mostra o nível de importância dado às opiniões dos hóspedes e reforça o compromisso da alta direção com a satisfação do cliente.
10. Faça um acompanhamento
Uma vez que você tenha fornecido uma resposta inicial, faça um acompanhamento tanto na plataforma da OTA quanto na comunicação privada. Mostre seu compromisso contínuo em resolver a situação e proporcionar uma experiência satisfatória.
Lembre-se de que cada interação com seus hóspedes é uma oportunidade para demonstrar a qualidade do seu serviço e seu compromisso com a satisfação deles. Ao responder de maneira adequada e profissional, você pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade para fortalecer e consolidar sua reputação. Aproveite essas situações como um caminho para crescer e melhorar constantemente!