Esta guía te ofrece un enfoque paso a paso para abordar críticas de los huéspedes detractores y convertirlas en valiosas oportunidades de mejora, además de construir una imagen positiva para tu propiedad.
En myHotel sabemos que responder de manera adecuada y profesional a las reseñas negativas en las OTAs (Online Travel Agencies) como Booking.com, Expedia, Google o TripAdvisor es fundamental para construir una sólida reputación y demostrar un auténtico compromiso con la satisfacción de tus huéspedes.
A continuación, te presentamos 10 consejos que te ayudarán a responder de manera efectiva las reseñas de tu hotel:
1. Lee detenidamente la reseña
Tómate el tiempo para comprender completamente la preocupación o queja expresada por el huésped. Analiza los puntos clave que debes abordar.
2. Personaliza la respuesta
Utiliza el nombre del huésped (si está disponible) para hacer que tu respuesta sea más personal. Esto demuestra que estás tratando directamente con su situación.
3. Agradece al huésped
Inicia tu respuesta agradeciendo al huésped por compartir su experiencia. Demuestra que valoras su opinión y estás dispuesto a abordar el problema.
4. Muestra empatía
Reconoce los sentimientos y frustraciones del huésped. Expresa comprensión hacia su experiencia negativa y demuestra que te importa su satisfacción.
5. Ofrece una disculpa sincera
Reconoce cualquier error o deficiencia mencionada por el huésped y ofrece una disculpa sincera por cualquier inconveniente causado. Asume la responsabilidad y muestra tu compromiso de mejorar.
6. Proporciona una explicación o solución
Brinda una explicación clara de los factores que contribuyeron al problema o, si es posible, ofrece una solución para remediar la situación. Si hay acciones específicas que puedas tomar, menciónalas.Por ejemplo, un descuento o beneficio adicional en una próxima estadía.
7. Invita a la comunicación privada
Pide al huésped que se comunique contigo de forma privada para abordar más a fondo su situación y ofrecer una solución personalizada. Proporciona tus datos de contacto o una forma de comunicación directa.
8. Mantén un tono profesional
Evita responder de manera defensiva o confrontacional. Mantén un tono amable, educado y positivo en todas tus respuestas, incluso si consideras que la queja es injustificada.
9. Firma cada respuesta con tu nombre o el nombre del gerente para darle un toque personal
Siempre que sea posible, usar el nombre del gerente o un miembro del equipo directivo también puede ser una buena estrategia. Esto muestra el nivel de importancia que se le da a las opiniones de los huéspedes y refuerza el compromiso de la alta dirección con la satisfacción del cliente.
10. Realiza un seguimiento
Una vez que hayas proporcionado una respuesta inicial, realiza un seguimiento tanto en la plataforma de la OTA como en la comunicación privada. Muestra tu compromiso continuo para resolver la situación y brindar una experiencia satisfactoria.
Recuerda que cada interacción con tus huéspedes es una oportunidad para demostrar la calidad de tu servicio y tu compromiso con su satisfacción. Al responder de manera adecuada y profesional, puedes convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer y consolidar tu reputación. ¡Aprovecha estas situaciones como un camino para crecer y mejorar constantemente!