Experiência do Hóspede
Se falamos de Experiência do Hóspede ou Guest Experience em inglês, estamos nos referindo à jornada que um hóspede vive desde o primeiro contato com o seu hotel até o momento em que ele deixa a sua propriedade.
É fundamental entender que a experiência do hóspede nasce quando o viajante sonha com um destino, pesquisa na internet, faz a reserva, experimenta seu serviço e, finalmente, se torna um promotor ou um detrator da sua marca.
Para fazer o hóspede se sentir em casa, é indispensável conhecê-lo e personalizar sua estadia do início ao fim.
Este é um desafio diário para os hotéis e suas equipes, que buscam satisfazer as necessidades de seus hóspedes a todo momento.
Por que é importante para um hotel gerenciar a experiência de seus hóspedes?
Cada cliente é um desafio, mas concordamos que o relacionamento com ele se estreita quando ele é ouvido. Por isso, desde que o hóspede faz uma reserva, um plano de comunicação deve ser ativado para que ele se sinta reconhecido e acompanhado. Dessa forma, você poderá atender às suas necessidades, conhecê-lo melhor, alcançando uma maior reputação online e fidelização.
Antes
Reserva
É muito provável que o hóspede chegue ao seu hotel por recomendação de um amigo, uma agência de viagem online, alguma avaliação ou pelo seu site. Independentemente do canal, é indispensável que a experiência que o hóspede viva seja a melhor. Preste atenção ao design web da sua página, às avaliações da sua propriedade e aos seus canais de atendimento ao hóspede. Sem dúvida, isso será fundamental durante a decisão de compra dos viajantes.
Canal de Comunicação
Quando o hóspede já decidiu se hospedar no seu hotel, é fundamental abrir um canal de comunicação direto o mais rápido possível. Como fazer isso? Com o check-in online. Este serviço o ajudará a entrar em contato com o hóspede antes da chegada e a conhecer suas preferências desde o primeiro momento.
Personalização
Superar as expectativas dos seus hóspedes não é uma tarefa fácil, mas sabemos que não é impossível. O processo de check-in o ajudará a conhecer o hóspede desde o início, e ter acesso a essa informação é fundamental para gerenciar a experiência. Por exemplo, se o hóspede visitar seu hotel em seu aniversário, você poderia deixar um cartão de felicitações ou um presente de boas-vindas. Ao mesmo tempo, oferecer serviços personalizados fortalecerá a experiência e o ajudará a implementar ações para aumentar a receita de sua propriedade (upselling). Uma das opções mais comuns é oferecer o early check-in ou late check-out.
Durante
Gestão de solicitações
O hóspede está cada vez mais exigente e espera uma resposta rápida e funcional da sua parte. É essencial que, durante a estadia, todas as áreas estejam comunicadas internamente para responder às solicitações dos hóspedes o mais rápido possível. Para ser mais eficiente, é importante que as equipes estejam conectadas em tempo real para oferecer uma experiência ainda mais satisfatória.
Resolução de problemas
Lembre-se de que, se você não ouvir ou ler seus hóspedes, nunca saberá como eles estão vivendo sua estadia. É importante monitorar como o serviço está indo durante a estadia para que você possa reagir diante de uma experiência negativa. Dessa forma, você conseguirá transformar seus detratores em promotores do seu hotel.
Depois
Medição: NPS / Ranking por áreas
Após a estadia, o hóspede se tornará um influenciador da sua marca e é importante conhecer a sua lealdade. A maioria das indústrias mede a lealdade de seus clientes através do Net Promoter Score (NPS). Um indicador que, no caso da hotelaria, revela o grau de satisfação que um hóspede tem em relação a um hotel. É assim que esta métrica, mais o desempenho das áreas de uma propriedade, revela a qualidade do seu serviço e as melhorias que podem ser impulsionadas no seu hotel. Além disso, isso o ajudará a estabelecer metas alcançáveis para as suas equipes e a revisar a evolução do seu hotel.
Relatórios
Medir e monitorar a experiência de seus hóspedes o ajudará a decidir o que fazer e quais ações implementar para posicionar ainda mais sua propriedade. Os relatórios são fundamentais para visualizar seu desempenho e tomar as melhores decisões para o seu hotel. Sem dúvida, a equipe de operações, comercial e/ou marketing agradecerá essas informações, já que serão eles que impulsionarão ações e melhorias dentro da organização.
Avaliações
Implementar uma boa estratégia de Guest Experience o ajudará a conseguir hóspedes ainda mais satisfeitos e leais ao seu hotel. Seus promotores ou detratores serão quem compartilhará nas redes sociais e sites de viagem do mundo, como Tripadvisor, Google ou Booking, como foi sua experiência em sua propriedade. É fundamental não perdê-los de vista e responder sempre aos seus comentários.
Para oferecer uma Experiência do Hóspede excelente e de qualidade, devemos conhecer o nosso hóspede na perfeição.
Sabemos que hoje a Experiência do Hóspede é fundamental para a indústria hoteleira. É importante aproveitá-la ao máximo e instalá-la como parte essencial da sua propriedade. Para oferecer uma Experiência do Hóspede excelente e de qualidade, devemos conhecer o nosso hóspede na perfeição. Como fazer isso? Sendo empático. É primordial que você se coloque no lugar dele e que viva a experiência que está oferecendo em primeira pessoa. Sem dúvida, gerenciar a qualidade do seu serviço o ajudará a aumentar suas vendas e a continuar oferecendo experiências únicas e inesquecíveis aos seus hóspedes.