Qual é a diferença entre o NPS e a Qualificação por áreas?

Em algumas situações, um hóspede classificado como Detrator no NPS pode apresentar uma alta qualificação (ou vice-versa). Para entender essa aparente contradição, explicamos abaixo a diferença entre os índices e por que analisá-los separadamente.

Onde visualizar esses dois KPIs no Fidelity?

  1. Acesse: Onsite / FollowUp > Resumo e localize os widgets: NPS e Qualificação Geral.
  2. Também é possível verificar os dados em cada pesquisa respondida individualmente.

1. NPS (Net Promoter Score)

Mede a lealdade do cliente e a probabilidade de ele recomendar sua empresa/produto a outros.

Como funciona?:

O cliente responde à pergunta "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou familiar?"

Classificação 

Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos ou neutros.

Passivos (7-8): Satisfeitos, mas pouco engajados.

Promotores (9-10): Clientes leais e entusiastas.

- Para mais detalhes sobre o NPS, você pode consultar o artigo: https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/o-que-%C3%A9-o-nps-o-net-promoter-score

2. Qualificações dos departamentos de serviço

É talvez a métrica mais sintética de desempenho, pois integra todos os aspectos da experiência (serviço, limpeza, localização, etc.) em uma única medida.

Como funciona?:

Nós usamos escalas (de 1 a 5 ) e permite feedbacks detalhados das áreas (veja que considera todas as perguntas com escala de qualificação).

Objetivo:

Avaliar aspectos específicos (qualidade, atendimento, etc.) para poder implementá-lo em  melhorias direcionadas.

- Mais detalhes no artigo: https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/o-que-%C3%A9-a-classifica%C3%A7%C3%A3o-por-%C3%A1rea-e-como-ela-%C3%A9-calculada

 

Em resumo, os dois indicadores se complementam: o NPS reflete a satisfação geral do cliente, enquanto as avaliações por áreas apontam oportunidades específicas de melhoria.