Em algumas situações, um hóspede classificado como Detrator no NPS pode apresentar uma alta qualificação (ou vice-versa). Para entender essa aparente contradição, explicamos abaixo a diferença entre os índices e por que analisá-los separadamente.
Onde visualizar esses dois KPIs no Fidelity?
- Acesse: Onsite / FollowUp > Resumo e localize os widgets: NPS e Qualificação Geral.
- Também é possível verificar os dados em cada pesquisa respondida individualmente.
1. NPS (Net Promoter Score)
Mede a lealdade do cliente e a probabilidade de ele recomendar sua empresa/produto a outros.
Como funciona?:
O cliente responde à pergunta "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou familiar?"
Classificação
Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos ou neutros.
Passivos (7-8): Satisfeitos, mas pouco engajados.
Promotores (9-10): Clientes leais e entusiastas.
- Para mais detalhes sobre o NPS, você pode consultar o artigo: https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/o-que-%C3%A9-o-nps-o-net-promoter-score
2. Qualificações dos departamentos de serviço
É talvez a métrica mais sintética de desempenho, pois integra todos os aspectos da experiência (serviço, limpeza, localização, etc.) em uma única medida.
Como funciona?:
Nós usamos escalas (de 1 a 5 ) e permite feedbacks detalhados das áreas (veja que considera todas as perguntas com escala de qualificação).
Objetivo:
Avaliar aspectos específicos (qualidade, atendimento, etc.) para poder implementá-lo em melhorias direcionadas.
- Mais detalhes no artigo: https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/o-que-%C3%A9-a-classifica%C3%A7%C3%A3o-por-%C3%A1rea-e-como-ela-%C3%A9-calculada
Em resumo, os dois indicadores se complementam: o NPS reflete a satisfação geral do cliente, enquanto as avaliações por áreas apontam oportunidades específicas de melhoria.