Damos-lhe algumas dicas e ideias para ter em mente nesta temporada alta (e por que não, para a próxima).
A temporada alta representa um aumento em várias áreas da hotelaria: aumento nas taxas de ocupação, no fluxo de novos hóspedes e, inclusive, um aumento de estadias prolongadas.
No entanto, todo aumento nem sempre é bom se não houver preparo. Grandes fluxos de hóspedes trazem consigo altas demandas em áreas específicas do hotel, como recepção, áreas de entretenimento, housekeeping, restaurantes, spa, entre outras.
É importante que, apesar de ter alta demanda nas suas áreas de serviço, você sempre tenha um plano de contingência que o ajude a diminuir os tempos de espera, a falta de coordenação ou desorganização e, por fim, o estresse na sua equipe hoteleira e o desconforto nos seus hóspedes.
1. Uma equipe feliz, faz hóspedes felizes!
Sua equipe é essencial para o funcionamento do seu hotel; motive-os e prepare-os para receber um grande fluxo de hóspedes. Mantenha-os informados, lembre-os da importância do trabalho que fazem e por que seu trabalho é importante para o hotel. Demonstre a eles que fazem parte de uma grande equipe hoteleira!
Você não deve esquecer que, ao ter uma demanda maior, é provável que precise aumentar seu pessoal. Para isso, deverá capacitá-los e integrá-los à dinâmica do hotel para poder oferecer a melhor experiência ao hóspede e ter uma grande equipe hoteleira de apoio ao seu pessoal fixo.
Mas como faço isso?
Em primeiro lugar, confie na sua equipe: Lembre-se de que todo o pessoal do seu hotel cumpre uma importante tarefa e, mais do que lhes recordar suas responsabilidades, comente sobre os novos desafios e metas que o pessoal de cada área tem nesta temporada.
Em segundo lugar, monitore as áreas do seu hotel: Estar atento aos fluxos de seus hóspedes o ajuda a conhecer qual área tem maior movimento e, assim, você poderá elaborar um plano de gerenciamento para as áreas mais solicitadas, proporcionando uma estadia mais agradável aos olhos de seus hóspedes.
Mantenha-se sempre em contato com sua equipe:A comunicação geralmente é negligenciada nos períodos de maior fluxo de hóspedes. Seja próximo e você poderá conhecer muito mais sobre a dinâmica do seu hotel e as percepções de sua equipe e hóspedes. A comunicação é essencial para conhecer o desempenho e a eficiência de cada área do seu hotel.
Agradeça-lhes, entregue-lhes os equipamentos adequados e sempre, sempre, ajude-os!
2. Uma oferta atualizada é uma oferta desejada!
Torne sua oferta hoteleira atraente, agradável e divertida. Crie cardápios dinâmicos, promova seus eventos, associe-se ao turismo local, informe constantemente sobre as atividades dentro do seu hotel, faça com que seus hóspedes estendam sua estadia! Fique por dentro da oferta turística local, além da de sua concorrência, assim você poderá tornar sua oferta ainda mais completa e atraente.
Atenção, não se esqueça também dos serviços básicos e essenciais para seus hóspedes na alta temporada, como toalhas ou até mesmo o WI-FI, que se tornam cruciais para a satisfação do hóspede.
Considere ainda mais toalhas por pessoa, já que estas costumam ser insuficientes na alta temporada. Ligue para seu provedor de internet e certifique-se de que todas as suas redes funcionam adequadamente para poder receber este grande fluxo de hóspedes e pessoal conectado.
Como posso atualizar minha oferta?
Informar-se é fundamental para saber o que o seu hotel deve oferecer. Conheça a oferta da sua concorrência e a oferta turística local. Descubra que tipo de serviços se destacam e quais não, que experiências são as mais procuradas, que tours você pode integrar à oferta do seu hotel, etc. Destacar em conjunto os atributos do seu hotel e do destino ou localização pode tornar a sua oferta ainda mais atraente.
Ao se associar com o turismo local, você poderá oferecer pacotes ou promoções que contemplem não apenas a experiência oferecida durante a estadia em seu hotel, mas também uma experiência em locais turísticos próximos ao seu hotel. Seus hóspedes e as comunidades agradecerão!
Ofereça diferentes tipos de benefícios aos seus hóspedes antigos e novos. Atraia-os e deleite-os com benefícios especiais para cada tipo de hóspede, assim você poderá cativar hóspedes e fidelizá-los. Desde um café da manhã temático até noites típicas da região farão de sua oferta algo muito agradável.
Seja exclusivo, divertido e dinâmico, seus hóspedes agradecerão!
3. Um hóspede amado é um hóspede fidelizado!
Conheça seu hóspede, obtenha a maior quantidade de informações sobre sua estadia e personalize sua experiência de viagem, oferecendo serviços e atividades de acordo com seu gosto e perfil. Ao entregar todas essas informações, o hóspede pode se lembrar de você no futuro. Implemente algum tipo de tecnologia que o ajude a agilizar os processos hoteleiros, além de coletar informações que serão úteis para futuras estratégias.
Como faço para que um hóspede se lembre de mim?
1. Conheça seu hóspede.
As informações sobre seus hóspedes e futuros hóspedes estão em todos os lugares. Preste atenção em suas redes sociais e nas informações coletadas por diversos sistemas de operação hoteleira, como seu PMS, as OTAs, Wi-Fi, motor de reserva, entre outros.
Com esses dados, você poderá realizar pesquisas de satisfação com cada um de seus hóspedes, o que lhe proporcionará informações valiosas sobre a qualidade do serviço do seu hotel e uma completa base de dados de seus hóspedes, para poder oferecer uma excelente experiência em seu hotel.
Utilize pesquisas de satisfação por áreas e informe-se sobre a modalidade de viagem de seus hóspedes (se é a negócios, férias em família ou em casal, etc.).
2. Crie um plano de fidelização!
Aja de modo proativo. Você deve formar um laço com seus hóspedes que perdure e seja relevante tanto para eles quanto para você. Fidelizar não é uma tarefa fácil, mas também não é impossível. Comece por oferecer convites, benefícios e, claro, preste maior atenção aos detalhes do atendimento ao cliente, já que este é essencial para que o hóspede se lembre de você.
Ao já conhecer seus hóspedes, você poderá segmentá-los por perfis de hóspedes e criar diferentes estratégias de fidelização para cada grupo.
3. Sempre se despeça do seu hóspede e faça um acompanhamento.
Quando seus hóspedes fizerem o check-out, é importante se despedir e convidá-los a voltar. Entregue algo de valor, como, por exemplo, informações sobre novas promoções, benefícios exclusivos para a próxima temporada, etc. Ao entregar algo, será muito mais fácil que o hóspede se lembre de você. Além disso, você pode monitorar a experiência de viagem deles, convidando-os a deixar avaliações e/ou comentários. Ter um relatório que o informe sobre o nível de satisfação dos hóspedes e a qualidade do serviço oferecido é essencial para saber se sua estratégia de fidelização está no caminho certo.
4. O atendimento online também conta!
Estar ativo em suas redes sociais permitirá que você identifique muito melhor quem são as pessoas que se hospedam em seu hotel. Você poderá saber quais são os requisitos e opiniões sobre seu hotel nesta temporada. Faça seus hóspedes saberem que você está disponível para eles!
Como posso manter contato com meus hóspedes?
1. Responda a todas as mensagens em suas redes sociais e OTAs sem exceção.
Mais de um hóspede buscará informações sobre a qualidade do serviço do seu hotel, por isso, cada comentário que seu hotel receber deve ser respondido, e da melhor forma possível, já que outros viajantes estarão lendo-os, e é mais provável que se hospedem lá. Por isso, é fundamental nunca descuidar de suas redes e plataformas de contato online.
2. Defina um estilo de comunicação
Se você tem interesse em construir um laço duradouro com seus usuários e hóspedes, crie uma linha editorial e gráfica que se adapte ao perfil de hóspedes que você tem e que deseja atrair. Preste atenção às palavras que tenderá a utilizar, às cores que caracterizam seu hotel e às imagens que irá carregar. Lembre-se sempre que a comunicação em suas redes deve ser igual à comunicação que você gerencia em seu hotel e no site do hotel.
3. Carregue informações relevantes.
Informe-os sobre seus próximos eventos, seu novo menu, seus benefícios. Inclusive, poste mensagens de agradecimento, eles valorizarão isso. O feed da página do seu hotel deve estar sempre atualizado e da forma mais atraente e próxima possível, assim você poderá potencializar a interação dos usuários e hóspedes que visitam sua página.
4. Os detalhes fazem a diferença!
Aproveite o grande fluxo de hóspedes e agregue valor a cada ação do seu hotel. Realize atividades para todos os tipos de hóspedes, ofereça benefícios na recepção para quem reservar serviços, surpreenda-os com um pouco de música ou com uma pequena degustação do cardápio do seu hotel!
Mas como eu agrego valor ao meu hotel?
1. Defina ações pontuais para as áreas de serviço às quais você quer agregar valor.
Os detalhes fazem a diferença na qualidade do seu serviço ao hóspede. Na alta temporada, adicione valor às áreas de serviço mais solicitadas, por exemplo, serviço de quarto, salas de entretenimento, restaurantes, etc.
2. Otimizar os processos de suas áreas de serviço também é uma forma de agregar valor, e muito valorizada.
Por exemplo, monitore os tempos de espera e otimize o tempo dos processos de reservas, além do check-in (ou sistema de pré-check-in) e check-out, já que o tempo de espera na alta temporada costuma aumentar.
3. As ações que você definir devem ser relevantes para seus hóspedes e coerentes com a experiência de viagem oferecida.
Você deve pensar exatamente o que quer alcançar com esses detalhes, além de agregar valor (estender a estadia, aumentar suas avaliações nas OTAs, fidelizar, etc.), e também, o que seus hóspedes mais apreciarão (pergunte-se: o que eles esperam do seu hotel?). Adicionar valor é uma tarefa importante e conseguir que seja coerente e orgânica não é fácil.
Daremos algumas dicas:
O que posso oferecer em um quarto? Disponha de acessórios tecnológicos como carregadores de celular e cabos USB, cuide da decoração, tenha o mesmo tipo de iluminação no quarto, exceto no banheiro, deixe elementos de entretenimento como algum jogo típico da região, entre outros. O restante deixamos para a imaginação da sua equipe de marketing.
Que outros benefícios posso oferecer aos meus hóspedes? Como já mencionamos, uma conexão Wi-Fi pode fazer a diferença, além de em todas as áreas do hotel como já havíamos mencionado (porque, sério, isso é muito importante), observe se a decoração da recepção é única e confortável, disponha de doces nas áreas de entretenimento, entre outras coisas.
Coloque alguma ação em prática e veja a reação dos seus hóspedes!