¿Dónde visualizar estos dos KPIs en Fidelity?
- Acceda a: Onsite / FollowUp > Resumen y localice los widgets: NPS y Calificación General.
- También es posible verificar los datos en cada encuesta respondida de forma individual.
1. NPS (Net Promoter Score)
Mide la lealtad del cliente y la probabilidad de que recomiende su empresa/producto a otros.
¿Cómo funciona?:
El cliente responde a la pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o familiar?"
Clasificación:
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Detractores (0-6): Clientes insatisfechos o neutrales.
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Pasivos (7-8): Satisfechos, pero poco comprometidos.
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Promotores (9-10): Clientes leales y entusiastas.
Para más información sobre el NPS, puedes consultar el artículo: ¿Qué es el NPS o Net Promoter Score?
2. Calificaciones (Notas/Evaluaciones)
Es quizás la métrica más sintética de desempeño, ya que integra todos los aspectos de la experiencia (servicio, limpieza, ubicación, etc.) en una única medida.
¿Cómo funciona?:
Utilizamos escalas (de 1 a 5) que permiten feedback detallado por áreas (considera todas las preguntas con escala de calificación).
Objetivo:
Evaluar aspectos específicos (calidad, atención, etc.) para implementar mejoras dirigidas.
Más detalles en el manual: ¿Qué es el ránking por áreas y cómo se calcula?
En resumen, ambos indicadores se complementan: el NPS refleja la satisfacción general del cliente, mientras que las calificaciones por áreas señalan oportunidades específicas de mejora.