Guía práctica: Captura de Datos Válidos y aumento de Tasa de Respuesta.

¿Por qué es importante este proyecto?

Este checklist asegura la correcta captura de datos válidos (correo electrónico y teléfono) de nuestros huéspedes, permitiéndonos recoger su feedback de manera efectiva.

Sirve tanto para equipos operativos como para seguimiento, facilitando la mejora continua de la experiencia del huésped.

Checklist Diario – Durante el Check-in

Validar correo electrónico: No asumir que el correo de la reserva es correcto. Confirmar directamente con el huésped su dirección de email personal.
Solicitar número de teléfono: Pedir y confirmar el número telefónico completo, verificando que sea el número personal del huésped, no uno corporativo.
Confirmar prefijo del país: Asegurar que el número incluya el prefijo internacional correcto (ej: +54, +56, +51) para garantizar la entrega por WhatsApp.
Avisar sobre la encuesta: Informar verbalmente que recibirá una breve encuesta por correo o WhatsApp durante o al finalizar su estadía.

Frases sugeridas para tú equipo:

"Durante su estadía o al finalizar, puede recibir una encuesta muy breve. Su opinión nos ayuda mucho."
“Queremos contar con su opinión, por eso durante o al final de su estadía podría recibir una breve encuesta por WhatsApp o correo.”
“Más adelante le llegará una encuesta corta para evaluar su experiencia. Nos ayuda mucho para seguir mejorando el servicio.”

Checklist Diario – Durante el Check-out

Reconfirmar datos: Verificar que el correo y teléfono registrados sean correctos antes de que el huésped se retire.
Recordar la encuesta: Mencionar de forma directa y cercana que la encuesta llegará en pocos minutos.
Agradecer anticipadamente: Expresar gratitud explícita por la futura respuesta, reforzando su importancia.

Frase sugerida:

"En unos minutos le llegará una encuesta cortita, ¿nos ayudaría respondiéndola?"
“En breve recibirá una encuesta corta por WhatsApp o correo. Nos ayudaría mucho si puede responderla.”
“En unos minutos le llegará una encuesta muy cortita sobre su estadía. Le agradecemos mucho si puede responderla, su opinión es muy valiosa para nosotros.”

Checklist de Inicio de Turno

Definir responsable: Asignar quién será el responsable del dato durante el turno actual.
Recordar el foco del día: Establecer la prioridad específica (ej: validación de teléfonos, correos personales).
Revisar errores previos: Analizar brevemente los errores frecuentes del día anterior para evitar repetirlos.

💡 Solicitud directa y definida al equipo: "Hoy el foco es validar teléfonos correctamente."

Checklist Semanal – Jefatura y Supervisión

Revisar tasa de datos válidos: Analizar el porcentaje de datos válidos capturados por hotel y por turno.
Identificar el problema: Determinar si la dificultad está en la captura de correos o de números telefónicos.
Compartir logros positivos: Reconocer públicamente al equipo cuando se alcancen mejoras en la tasa de captura.
Reforzar el impacto: Comunicar verbalmente cómo el feedback de huéspedes genera mejoras concretas.

Mensaje interno sugerido:

“Gracias al feedback de huéspedes, pudimos ajustar procesos internos y mejorar la experiencia durante la estadía.”
“El trabajo coordinado entre recepción y housekeeping, apoyado en el feedback de huéspedes, nos permitió anticiparnos mejor a los momentos de mayor demanda.”
“Gracias al compromiso del equipo en la captura de datos, hoy contamos con información que nos ayuda a mejorar la operación día a día.”
“El buen trabajo del equipo en la captura de datos nos está dando información clave para mejorar el servicio.”
“Cada comentario recibido es una oportunidad de aprendizaje que el equipo ha sabido transformar en acciones concretas.”
“Los resultados reflejan el esfuerzo del equipo y su disposición constante a mejorar la experiencia del huésped.”
“Los buenos comentarios de huéspedes son un reflejo directo del profesionalismo y dedicación del equipo.”
“Así como detectamos oportunidades, también celebramos los comentarios positivos que destacan el buen trabajo del equipo.”

Buenas Prácticas Clave

Principios no negociables para garantizar la calidad de los datos y la efectividad del proceso.

Calidad sobre cantidad: Priorizar siempre la precisión del dato capturado. Un dato correcto vale más que varios incorrectos.

Priorizar teléfono: Si solo se obtiene un dato válido, preferir el número telefónico para envío por WhatsApp.

Nunca asumir: No dar por válidos datos por defecto. Siempre confirmar directamente con el huésped.

Tono cercano: Evitar pedir el dato de forma mecánica. Mantener siempre una comunicación humana y genuina.

Registro Correcto del Número Telefónico

Formato correcto del teléfono

Incluir siempre el prefijo de país completo (ej: +54, +56, +51)
Evitar espacios, guiones o caracteres especiales en el registro
Verificar que sea el número personal del huésped, no corporativo
Confirmar verbalmente el número antes de guardarlo en el sistema

Ejemplo correcto:

+5491123456789

Ejemplos incorrectos:

911-234-5678
1123456789
+54 9 11 2345 6789

Por qué es importante: Un número mal registrado impide el envío de encuestas por WhatsApp, afecta la tasa de respuesta y rompe la trazabilidad del feedback.

Evitar correos de OTAs

El problema: Los correos de Booking, Expedia y Despegar están encriptados o expiran, impidiendo la entrega de encuestas.
La solución: Solicitar siempre el correo personal real del huésped y reemplazar el correo OTA en el PMS.
El impacto: Cambiar el correo OTA por uno personal puede duplicar la tasa de encuestas entregadas exitosamente.

Frase sugerida en recepción:

“Para asegurarnos de poder comunicarnos con usted después de su estadía, ¿nos podría confirmar su correo personal, por favor?”
“¿Nos confirma su correo personal para dejarlo correctamente registrado en el sistema?”

¿Qué hacer si aún el huésped no quiere compartir su correo personal?