Guia prática: Captura de Dados Válidos e aumento de Taxa de Resposta.

Por que este projeto é importante?

Este checklist garante a captura correta de dados válidos (e-mail e telefone) dos nossos hóspedes, permitindo-nos coletar seu feedback de maneira eficaz.

Serve tanto para equipes operacionais quanto para acompanhamento, facilitando a melhoria contínua da experiência do hóspede.

Checklist Diário – Durante o Check-in

Validar e-mail: Não assumir que o e-mail da reserva está correto. Confirmar diretamente com o hóspede o seu endereço de e-mail pessoal.
Solicitar número de telefone: Pedir e confirmar o número de telefone completo, verificando se é o número pessoal do hóspede, não um corporativo.
Confirmar prefixo do país: Assegurar que o número inclua o prefixo internacional correto (ex: +54, +56, +51) para garantir a entrega via WhatsApp.
Avisar sobre a pesquisa: Informar verbalmente que receberá uma breve pesquisa por e-mail ou WhatsApp durante ou ao finalizar sua estadia.

Frases sugeridas para sua equipe:

"Durante sua estadia ou ao finalizar, você poderá receber uma pesquisa muito breve. Sua opinião nos ajuda muito."
“Queremos contar com sua opinião, por isso, durante ou ao final da sua estadia, você poderá receber uma breve pesquisa por WhatsApp ou e-mail.”
“Mais adiante, você receberá uma pesquisa curta para avaliar sua experiência. Nos ajuda muito a continuar melhorando o serviço.”

Checklist Diário – Durante o Check-out

Reconfirmar dados: Verificar se o e-mail e o telefone registrados estão corretos antes de o hóspede se retirar.
Recordar a pesquisa: Mencionar de forma direta e próxima que a pesquisa chegará em poucos minutos.
Agradecer antecipadamente: Expressar gratidão explícita pela futura resposta, reforçando sua importância.

Frases sugeridas:

"Em alguns minutos você receberá uma pesquisa bem curtinha, poderia nos ajudar respondendo?"
“Em breve você receberá uma pesquisa curta por WhatsApp ou e-mail. Nos ajudaria muito se pudesse respondê-la.”
“Em alguns minutos chegará uma pesquisa bem curtinha sobre sua estadia. Agradecemos muito se puder respondê-la, sua opinião é muito valiosa para nós.”

Checklist de Início de Turno

Definir responsável: Atribuir quem será o responsável pelos dados durante o turno atual.
Recordar o foco do dia: Estabelecer a prioridade específica (ex: validação de telefones, e-mails pessoais).
Revisar erros anteriores: Analisar brevemente os erros frequentes do dia anterior para evitar repeti-los.

💡 Solicitação direta e definida à equipe: "Hoje o foco é validar telefones corretamente."

Checklist Semanal – Chefia e Supervisão

Revisar taxa de dados válidos: Analisar a porcentagem de dados válidos capturados por hotel e por turno.
Identificar o problema: Determinar se a dificuldade está na captura de e-mails ou de números telefônicos.
Compartilhar conquistas positivas: Reconhecer publicamente a equipe quando forem alcançadas melhorias na taxa de captura.
Reforçar o impacto: Comunicar verbalmente como o feedback dos hóspedes gera melhorias concretas.

Mensagem interna sugerida:

“Graças ao feedback dos hóspedes, pudemos ajustar processos internos e melhorar a experiência durante a estadia.”
“O trabalho coordenado entre recepção e housekeeping, apoiado no feedback dos hóspedes, nos permitiu antecipar melhor os momentos de maior demanda.”
“Graças ao compromisso da equipe na captura de dados, hoje contamos com informações que nos ajudam a melhorar a operação dia a dia.”
“O bom trabalho da equipe na captura de dados está nos dando informações fundamentais para melhorar o serviço.”
“Cada comentário recebido é uma oportunidade de aprendizado que a equipe soube transformar em ações concretas.”
“Os resultados refletem o esforço da equipe e sua disposição constante em melhorar a experiência do hóspede.”
“Os bons comentários dos hóspedes são um reflexo direto do profissionalismo e dedicação da equipe.”
“Assim como detectamos oportunidades, também celebramos os comentários positivos que destacam o bom trabalho da equipe.”

Boas Práticas Chave

Princípios inegociáveis para garantir a qualidade dos dados e a efetividade do processo.

Qualidade sobre quantidade: Priorizar sempre a precisão do dado capturado. Um dado correto vale mais do que vários incorretos.

Priorizar telefone: Se apenas um dado válido for obtido, preferir o número de telefone para envio via WhatsApp.

Nunca assumir: Não dar como válidos dados por padrão. Sempre confirmar diretamente com o hóspede.

Tom próximo: Evitar pedir o dado de forma mecânica. Manter sempre uma comunicação humana e genuína.

Registro Correto do Número de Telefone

Formato correto do telefone

Incluir sempre o prefixo do país completo (ex: +54, +56, +51)
Evitar espaços, hífens ou caracteres especiais no registro
Evitar espaços, hífens ou caracteres especiais no registro
Confirmar verbalmente o número antes de salvá-lo no sistema

Exemplo correto:

+5491123456789

Exemplos incorretos:

911-234-5678
1123456789
+54 9 11 2345 6789

Por que é importante: Um número mal registrado impede o envio de pesquisas por WhatsApp, afeta a taxa de resposta e quebra a rastreabilidade do feedback.

Evitar e-mails de OTAs

O problema: Os e-mails da Booking, Expedia e Despegar estão criptografados ou expiram, impedindo a entrega das pesquisas.
A solução: Solicitar sempre o e-mail pessoal real do hóspede e substituir o e-mail da OTA no PMS.
O impacto: Substituir o e-mail da OTA por um pessoal pode duplicar a taxa de pesquisas entregues com sucesso.

Frase sugerida na recepção:

“Para nos certificarmos de que poderemos nos comunicar com você após a sua estadia, poderia nos confirmar o seu e-mail pessoal, por favor?”
“Poderia confirmar o seu e-mail pessoal para deixá-lo corretamente registrado no sistema?”

O que fazer se o hóspede ainda não quiser compartilhar seu e-mail pessoal?