A importância do e-mail para a hotelaria

O objetivo deste guia é compreender a importância do e-mail para a hotelaria e, assim, que os hoteleiros assumam o controle das informações de seus hóspedes e saibam utilizá-las.

Na indústria da hotelaria, existem muitos intermediários que, além de ajudar o hotel a gerar mais reservas, o isolam do contato direto com os hóspedes. Esses intermediários são as OTAs, que controlam as informações dos hóspedes, entregando ao hotel e-mails gerados através de seus portais. Mas por que é importante ter os e-mails dos hóspedes?

 

 

O e-mail como canal de comunicação

 

 

Existem diversos canais de comunicação com os hóspedes e sua importância varia dependendo da etapa em que o hóspede se encontra. 

 

Por exemplo, as OTAs são um canal de comunicação pós-estadia, onde os hóspedes, após terem se hospedado no hotel, podem gerar uma avaliação e, assim, o hotel pode dar uma resposta.

 

 

Por outro lado, temos o Whatsapp. Este canal está sendo utilizado principalmente durante a estadia para resolver possíveis problemas e perguntas.

 

 

O site do hotel é um canal utilizado antes da estadia, onde o hóspede verifica as tarifas, localização e quartos antes de fazer uma reserva. Dentro deste, podemos encontrar os Chatbots, que ajudam o hotel a resolver dúvidas rapidamente.

 

 

Assim como estes canais, existem muitos outros que nos permitem comunicar com os hóspedes e é importante contar com a maior distribuição deles. Não queremos que um hóspede não encontre uma forma de se comunicar conosco em cada etapa da sua viagem. É aqui que o e-mail ganha maior importância, já que, além de gerar um contato direto e pessoal com o hóspede, está presente durante cada etapa da viagem do hóspede.

 

 

Hoje em dia é comum ouvir que este meio de comunicação se torna cada dia mais obsoleto, mas segundo os estudos, 73% dos latino-americanos revisam seu e-mail todos os dias.

 

 

 

Através do e-mail, podemos gerar Email Marketing, que, segundo um estudo desenvolvido pela Econsultancy, é o meio digital com maior retorno sobre o investimento. Além disso, uma vez que o hóspede já realizou sua reserva, pode-se enviar um e-mail de boas-vindas permitindo ao hóspede reservar serviços, fazer seu check-in online ou comunicar algum requisito adicional. Esta informação, capturada antes da entrada do hóspede no hotel, nos permite personalizar sua experiência.

 

Durante a estadia, o e-mail nos permite enviar uma breve pesquisa para saber sua experiência até o momento e algum problema ou pergunta que o hóspede possa ter. Muitas vezes, os hóspedes não comunicam seus problemas até depois de deixarem o hotel, sendo muito tarde para corrigir o erro e, assim, melhorar sua experiência. Você não quer uma avaliação negativa!

 

Finalmente, depois da estadia, permite-nos enviar pesquisas de satisfação por áreas, para medir o desempenho de cada uma, coletar avaliações nas distintas OTAs e gerar uma base para novos envios de Email Marketing.

 

 

 

Por que o hoteleiro não controla esta informação?

 

As reservas através das OTAs, a nível mundial, representam entre 60% e 70%, um número bastante elevado e em constante crescimento.

Esses números não significam que devemos deixar de estar presentes nelas; as OTAs nos ajudam a aumentar as reservas e a melhorar nosso posicionamento online. Então, o que fazer? Devemos aprender a conviver com as OTAs, sem depender delas e sem esquecer do e-mail.

Por isso, devemos buscar outras instâncias para captar e registrar o e-mail dos hóspedes e incluí-lo nas prioridades do hotel ao receber uma reserva, seja através do motor de reserva, agência de viagens, OTA, telefone ou e-mail.

 

 

Uma vez que já temos o hóspede no hotel, devemos mantê-lo satisfeito e nos preocupar não apenas para que ele retorne ao hotel, mas também para que reserve diretamente e nos recomende.

Recuperando o controle do e-mail, você poderá conhecer seus hóspedes, resolver dúvidas, solucionar problemas, medir sua satisfação, oferecer promoções e, assim, personalizar sua experiência com o hotel.

 

A captação de e-mails na América Latina

 

A América Latina é reconhecida mundialmente por ter um grande posicionamento no mercado de viagens e turismo.

Se queremos ter uma boa comunicação com os hóspedes, devemos conhecer a taxa de captação de e-mails para, assim, ir melhorando-a pouco a pouco.

A seguir, veremos a tendência da captação de e-mails em 10 países da América Latina durante todo o ano de 2019.

 

 

Conforme pode ser observado neste gráfico, a captação de e-mails tem melhorado ao longo do ano, e isso se deve ao fato de que, a cada dia, os hoteleiros compreendem a importância deste canal, utilizando ferramentas que lhes permitem captar, registrar e utilizar o e-mail, aproveitando todos os seus benefícios.

 

 

Aqui vemos o ranking dos 10 países analisados durante o ano de 2019:

 

 

Dicas para aumentar a captação de e-mails

 

A seguir, deixamos algumas dicas para captar os e-mails de seus hóspedes:

• Ficha de Check-In: No momento de fazer o check-in de seus hóspedes, lembre-se de solicitar apenas os dados estritamente necessários. Quanto mais campos você pedir, menos chances terá de preencher a ficha por completo.

• Localize o campo de e-mail entre os primeiros dados solicitados.

• Disponha o campo "e-mail" de forma que seja fácil para o recepcionista ler e/ou escrever o endereço eletrônico do hóspede. Separar em letra de forma é uma boa medida.

• Adicione múltiplos campos de e-mail para que todos os hóspedes do quarto possam informar o seu.

• Se o campo de e-mail não for preenchido na ficha, o recepcionista deve solicitá-lo verbalmente.

 

Sua equipe: É importante que todos os membros da sua equipe estejam alinhados com o mesmo objetivo: captar e-mails válidos dos hóspedes, por isso a comunicação interna da equipe é primordial.

 

A Reserva: É o primeiro contato com o seu hóspede, não o desperdice! Certifique-se de que sempre que uma reserva telefônica for feita, o e-mail seja solicitado como um requisito obrigatório. Comunique aos seus hóspedes qual é o objetivo de solicitar o e-mail: melhorar a qualidade do atendimento.

 

Explique à sua equipe: É importante que saibam qual é o objetivo de captar os e-mails para que se motivem a fazê-lo.

 

Incentivos: Considere entregar incentivos à sua equipe, lembre-se que não necessariamente precisam ser monetários.

 

 

Seus hóspedes: É muito útil oferecer algum benefício em troca do e-mail, algo que motive o hóspede a deixar sua informação. 

 

 

• Ofereça enviar a fatura eletrônica para o e-mail dele.

• Ofereça a opção de enviar informações turísticas do local onde seu hotel está para a caixa eletrônica dele.

• Crie um concurso onde descontos ou benefícios são sorteados em troca do e-mail.

• Presenteie com uma bebida de cortesia em troca do e-mail.

 

Terceiros: Existem outros fatores externos que podem ajudar você a captar os e-mails de seus hóspedes, não os desperdice!

 

• WI-FI: Uma boa medida para captar o e-mail e melhorar a qualidade da internet é contar com um portal cativo onde, quando o hóspede quiser acessar a rede do hotel, deva inserir seu e-mail e número do quarto ou sobrenome; depois você pode pedir ao provedor do portal que lhe entregue esses dados.

• Agências de viagens: Manter um bom relacionamento com as agências de viagens tem múltiplos benefícios. Comunique-se com elas e solicite o e-mail de seus hóspedes.

 

 

Conclusões

 

Não há uma fórmula perfeita para a captação de e-mails, mas sim um processo que exige monitoramento constante para encontrar a melhor maneira que se adapte à sua realidade. O importante é nunca perder o foco no quão indispensável é este canal para o seu hotel.