--- title: A importância do e-mail para a hotelaria description: O objetivo deste guia é compreender a importância do e-mail para a hotelaria e, assim, que os hoteleiros assumam o controle das informações de seus hóspedes e saibam utilizá-las. --- [Pular para o conteúdo](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/a-importância-do-e-mail-para-a-hotelaria#main-content) - [Português - Brasil](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/a-import%C3%A2ncia-do-e-mail-para-a-hotelaria) - [English](https://soporte.myhotel.cl/en/base-conocimientos/the-importance-of-email-for-the-hotel-industry) - [Español](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/la-importancia-del-correo-electrónico-para-la-hotelería) Português - Brasil Mostrar submenu para traduções ![Logo myhotel a color](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/Logo%20myhotel%20a%20color.png?width=400&height=98&name=Logo%20myhotel%20a%20color.png) - Produtos Mostrar submenu para Produtos - [Pesquisas de satisfação](https://myhotel.cl/pt/pesquisas-de-satisfacao-para-hoteis/) - [Reputação online](https://myhotel.cl/pt/reputacao-online-para-hoteis/) - [Gestor de Casos](https://myhotel.cl/pt/gerenciamento-de-casos-hoteis/) - [Assistente virtual](https://myhotel.cl/pt/assistente-virtual-com-ia-para-hoteis/) - Empresa Mostrar submenu para Empresa - [Quem somos?](https://myhotel.cl/pt/sobre-nos/) - [Casos de Sucesso](https://myhotel.cl/pt/clientes-pt/) - [Plano Indicaçõ](https://myhotel.cl/pt/plano-de-indicacao/) - [Nossos Parceiros](https://myhotel.cl/pt/partnership-pt/) - [Trabalhar Conosco](https://myhotel.cl/pt/trabalhar/) - Recursos Mostrar submenu para Recursos - [Benchmarks](https://myhotel.cl/pt/reportes-pt/) - [Guias](https://myhotel.cl/pt/guias-pt-oficial/) - [Blog](https://myhotel.cl/pt/guias-pt-oficial/) Abrir navegação principal Fechar navegação principal - Produtos Mostrar submenu para Produtos - [Pesquisas de satisfação](https://myhotel.cl/pt/pesquisas-de-satisfacao-para-hoteis/) - [Reputação online](https://myhotel.cl/pt/reputacao-online-para-hoteis/) - [Gestor de Casos](https://myhotel.cl/pt/gerenciamento-de-casos-hoteis/) - [Assistente virtual](https://myhotel.cl/pt/assistente-virtual-com-ia-para-hoteis/) - Empresa Mostrar submenu para Empresa - [Quem somos?](https://myhotel.cl/pt/sobre-nos/) - [Casos de Sucesso](https://myhotel.cl/pt/clientes-pt/) - [Plano Indicaçõ](https://myhotel.cl/pt/plano-de-indicacao/) - [Nossos Parceiros](https://myhotel.cl/pt/partnership-pt/) - [Trabalhar Conosco](https://myhotel.cl/pt/trabalhar/) - Recursos Mostrar submenu para Recursos - [Benchmarks](https://myhotel.cl/pt/reportes-pt/) - [Guias](https://myhotel.cl/pt/guias-pt-oficial/) - [Blog](https://myhotel.cl/pt/guias-pt-oficial/) - - [Português - Brasil](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/a-import%C3%A2ncia-do-e-mail-para-a-hotelaria) - [English](https://soporte.myhotel.cl/en/base-conocimientos/the-importance-of-email-for-the-hotel-industry) - [Español](https://soporte.myhotel.cl/es/base-conocimientos/la-importancia-del-correo-electrónico-para-la-hotelería) Português - Brasil Mostrar submenu para traduções - [Ir para a plataforma](https://fidelity.myhotel.cl/login) [Ir para a plataforma](https://fidelity.myhotel.cl/login) Como podemos te ajudar hoje? - Não há sugestões porque o campo de pesquisa está em branco. 1. 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Mas por que é importante ter os e-mails dos hóspedes?   ### ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-06-52-51-5484-PM.png?width=365&height=308&name=image-png-Jun-26-2025-06-52-51-5484-PM.png) ### O e-mail como canal de comunicação     Existem diversos canais de comunicação com os hóspedes e sua importância varia dependendo da etapa em que o hóspede se encontra.    ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-06-53-17-4106-PM.png?width=345&height=157&name=image-png-Jun-26-2025-06-53-17-4106-PM.png)Por exemplo, as **OTAs** são um canal de comunicação **pós-estadia**, onde os hóspedes, após terem se hospedado no hotel, podem gerar uma avaliação e, assim, o hotel pode dar uma resposta.     ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-06-55-19-1600-PM.png?width=176&height=162&name=image-png-Jun-26-2025-06-55-19-1600-PM.png) Por outro lado, temos o **Whatsapp**. Este canal está sendo utilizado principalmente **durante a estadia** para resolver possíveis problemas e perguntas.     ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-06-55-57-3798-PM.png?width=192&height=154&name=image-png-Jun-26-2025-06-55-57-3798-PM.png)O **site do hotel** é um canal utilizado **antes da estadia**, onde o hóspede verifica as tarifas, localização e quartos antes de fazer uma reserva. Dentro deste, podemos encontrar os **Chatbots**, que ajudam o hotel a resolver dúvidas rapidamente.     Assim como estes canais, existem muitos outros que nos permitem comunicar com os hóspedes e é importante contar com a **maior distribuição** deles. Não queremos que um hóspede não encontre uma forma de se comunicar conosco em cada etapa da sua viagem. É aqui que o **e-mail** ganha maior importância, já que, além de gerar um **contato direto e pessoal** com o hóspede, está presente durante **cada etapa da viagem** do hóspede.   ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Aug-07-2026-09-06-23-3689-PM.png?width=670&height=187&name=image-png-Aug-07-2026-09-06-23-3689-PM.png)   Hoje em dia é comum ouvir que este meio de comunicação se torna cada dia mais obsoleto, mas segundo os estudos, **73% dos latino-americanos revisam seu e-mail todos os dias**.   ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-06-59-37-8790-PM.png?width=291&height=225&name=image-png-Jun-26-2025-06-59-37-8790-PM.png)     ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-01-13-4665-PM.png?width=273&height=311&name=image-png-Jun-26-2025-07-01-13-4665-PM.png)Através do e-mail, podemos gerar **Email Marketing**, que, segundo um estudo desenvolvido pela Econsultancy, é o meio digital com **maior retorno sobre o investimento**. Além disso, uma vez que o hóspede já realizou sua reserva, pode-se enviar um **e-mail de boas-vindas** permitindo ao hóspede reservar serviços, fazer seu check-in online ou comunicar algum requisito adicional. Esta informação, capturada antes da entrada do hóspede no hotel, nos permite personalizar sua experiência.   ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-01-54-7846-PM.png?width=223&height=244&name=image-png-Jun-26-2025-07-01-54-7846-PM.png) **Durante a estadia**, o e-mail nos permite enviar uma breve pesquisa para saber sua experiência até o momento e algum problema ou pergunta que o hóspede possa ter. Muitas vezes, os hóspedes não comunicam seus problemas até depois de deixarem o hotel, sendo muito tarde para corrigir o erro e, assim, melhorar sua experiência. **Você não quer uma avaliação negativa!**   ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-02-17-8389-PM.png?width=215&height=235&name=image-png-Jun-26-2025-07-02-17-8389-PM.png) Finalmente, **depois da estadia**, permite-nos enviar pesquisas de satisfação por áreas, para medir o desempenho de cada uma, coletar avaliações nas distintas OTAs e gerar uma base para novos envios de Email Marketing.     ### ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-03-18-5618-PM.png?width=173&height=137&name=image-png-Jun-26-2025-07-03-18-5618-PM.png) ### Por que o hoteleiro não controla esta informação?   As reservas através das OTAs, a nível mundial, representam entre **60% e 70%**, um número bastante elevado e em constante crescimento. Esses números não significam que devemos deixar de estar presentes nelas; as OTAs nos ajudam a aumentar as reservas e a melhorar nosso posicionamento online. Então, o que fazer? Devemos aprender a **conviver com as OTAs**, sem depender delas e sem esquecer do e-mail. Por isso, devemos buscar outras instâncias para **captar e registrar o e-mail dos hóspedes** e incluí-lo nas prioridades do hotel ao receber uma reserva, seja através do motor de reserva, agência de viagens, OTA, telefone ou e-mail.   **"Custa 6 vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um satisfeito."** *- Jack Taylor*   Uma vez que já temos o hóspede no hotel, devemos mantê-lo satisfeito e nos preocupar não apenas para que ele retorne ao hotel, mas também para que **reserve diretamente e nos recomende**. Recuperando o controle do e-mail, você poderá conhecer seus hóspedes, resolver dúvidas, solucionar problemas, medir sua satisfação, oferecer promoções e, assim, **personalizar sua experiência com o hotel**.   ### A captação de e-mails na América Latina   A América Latina é reconhecida mundialmente por ter um **grande posicionamento no mercado de viagens e turismo**. Se queremos ter uma boa comunicação com os hóspedes, devemos conhecer a **taxa de captação de e-mails** para, assim, ir melhorando-a pouco a pouco. A seguir, veremos a tendência da captação de e-mails em 10 países da América Latina durante todo o ano de 2019.   ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-14-58-3260-PM.png?width=204&height=240&name=image-png-Jun-26-2025-07-14-58-3260-PM.png) ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-15-07-8882-PM.png?width=670&height=373&name=image-png-Jun-26-2025-07-15-07-8882-PM.png)   Conforme pode ser observado neste gráfico, a captação de e-mails tem melhorado ao longo do ano, e isso se deve ao fato de que, a cada dia, os hoteleiros compreendem a importância deste canal, utilizando ferramentas que lhes permitem captar, registrar e utilizar o e-mail, aproveitando todos os seus benefícios.   **A captação média de e-mails durante 2019 foi de 39,82%.**   Aqui vemos o ranking dos 10 países analisados durante o ano de 2019:   ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-17-07-3204-PM.png?width=359&height=379&name=image-png-Jun-26-2025-07-17-07-3204-PM.png)   ### ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-17-58-5877-PM.png?width=200&height=193&name=image-png-Jun-26-2025-07-17-58-5877-PM.png) ### Dicas para aumentar a captação de e-mails   A seguir, deixamos algumas dicas para captar os e-mails de seus hóspedes: - Ficha de Check-In: No momento de fazer o check-in de seus hóspedes, lembre-se de solicitar apenas os dados estritamente necessários. **Quanto mais campos você pedir, menos chances terá de preencher a ficha por completo.** - **Localize o campo de e-mail entre os primeiros dados solicitados.** - Disponha o campo "e-mail" de forma que seja **fácil para o recepcionista ler e/ou escrever** o endereço eletrônico do hóspede. Separar em letra de forma é uma boa medida. - **Adicione vários campos de e-mail** para que os dados possam ser coletados de cada hóspede que compartilha o quarto, e não apenas do comprador principal. - Se o campo de e-mail não for preenchido na ficha, **o recepcionista deve solicitá-lo verbalmente**.   ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-26-59-6438-PM.png?width=168&height=122&name=image-png-Jun-26-2025-07-26-59-6438-PM.png) Sua equipe: É importante que todos os membros da sua equipe estejam **alinhados com o mesmo objetivo**: captar e-mails válidos dos hóspedes, por isso a **comunicação interna** da equipe é primordial.   ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-27-23-4985-PM.png?width=157&height=130&name=image-png-Jun-26-2025-07-27-23-4985-PM.png)**A Reserva:** É o primeiro contato com o seu hóspede, não o desperdice! Certifique-se de que sempre que uma reserva telefônica for feita, o e-mail seja solicitado como um requisito obrigatório. Comunique aos seus hóspedes qual é o objetivo de solicitar o e-mail: **melhorar a qualidade do atendimento**.   ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-27-43-5343-PM.png?width=133&height=133&name=image-png-Jun-26-2025-07-27-43-5343-PM.png) **Explique à sua equipe:** É importante que saibam qual é o objetivo de captar os e-mails para que se **motivem a fazê-lo**.   ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-28-12-4753-PM.png?width=134&height=124&name=image-png-Jun-26-2025-07-28-12-4753-PM.png) **Incentivos:** Considere entregar incentivos à sua equipe, lembre-se que **não necessariamente precisam ser monetários**.     ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-29-10-7832-PM.png?width=144&height=123&name=image-png-Jun-26-2025-07-29-10-7832-PM.png) Seus hóspedes: É muito útil **oferecer algum benefício em troca do e-mail**, algo que motive o hóspede a deixar sua informação.      - Ofereça enviar a **fatura eletrônica** para o e-mail dele. - Ofereça a opção de enviar **informações turísticas** do local onde seu hotel está para a caixa eletrônica dele. - Crie um **concurso** onde descontos ou benefícios são sorteados em troca do e-mail. - **Presenteie com uma bebida de cortesia** em troca do e-mail.   ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-30-21-5000-PM.png?width=135&height=135&name=image-png-Jun-26-2025-07-30-21-5000-PM.png) Terceiros: Existem outros fatores externos que podem ajudar você a captar os e-mails de seus hóspedes, **não os desperdice!**   - **WI-FI:** Uma boa medida para captar o e-mail e melhorar a qualidade da internet é contar com um **portal cativo** onde, quando o hóspede quiser acessar a rede do hotel, deva inserir seu e-mail e número do quarto ou sobrenome; depois você pode pedir ao provedor do portal que lhe entregue esses dados. - **Agências de viagens:** Manter um bom relacionamento com as agências de viagens tem múltiplos benefícios. Comunique-se com elas e **solicite o e-mail de seus hóspedes**.     ### ![](https://soporte.myhotel.cl/hs-fs/hubfs/image-png-Jun-26-2025-07-31-25-6933-PM.png?width=191&height=391&name=image-png-Jun-26-2025-07-31-25-6933-PM.png) ### Conclusões   Não há uma fórmula perfeita para a captação de e-mails, mas sim um processo que exige **monitoramento constante** para encontrar a melhor maneira que se adapte à sua realidade. O importante é nunca perder o foco no quão **indispensável é este canal para o seu hotel**.       - [Manuais e Artigos](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#main-content) - [Usuários e alertas](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#usu%C3%A1rios-e-alertas) - [Online](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#online) - [Pesquisas](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#pesquisas) - [Desk](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#desk) - [Sentimento (Semântico)](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#sentimento-sem%C3%A2ntico) - [🤖 Concierge](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#concierge) - [API](https://soporte.myhotel.cl/pt-br/base-conocimientos/manuais-e-artigos?hsLang=pt-br#api) - 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