O que é o IRO?
O Índice de Reputação Online (IRO) é um indicador exclusivo para clientes myHotel. Ele coleta dados de milhares de hotéis na América Latina, vindos de agências de viagem online e plataformas de opiniões na web.
Essa pontuação avalia a reputação de cada hotel, permite comparações com a concorrência e analisa a gestão da experiência online dos hóspedes na indústria hoteleira latino-americana.
Em que se baseia?
O Índice de Reputação Online é calculado com a ajuda de um algoritmo que gera uma porcentagem de desempenho, podendo apresentar um resultado de 0 a 100%.
A soma das seguintes dimensões compõe o IRO:
1. Qualificação Online: É a nota média ponderada que o hotel recebe, agrupando as qualificações geradas nas OTAs ou em outros canais de opiniões em um certo período.
Como sou avaliado?
2. Cobertura: Corresponde à porcentagem de avaliações respondidas pelo hotel no período consultado, medindo a gestão.
Com que eficácia respondo às avaliações dos hóspedes?
3. Avaliações: Representa a quantidade de avaliações que os hóspedes publicaram sobre o seu hotel.
Quantas avaliações consigo gerar em relação ao meu número de quartos?
Como é calculado?
O IRO é a média ponderada da qualificação média dos sites de opiniões, da cobertura e do número de avaliações geradas pelos seus hóspedes.
O algoritmo leva em consideração as 3 dimensões mencionadas anteriormente, dando um maior peso na ponderação àquelas que podem ser controláveis e/ou gerenciáveis pelo hotel.
Falemos de cada dimensão
Qualificação - 50%
Para o cálculo do IRO, a dimensão QUALIFICAÇÃO pesa 50% do índice total. Ou seja, a pontuação que o hóspede dá ao hotel é o aspecto mais importante da reputação online.
Cobertura - 30%
A dimensão COBERTURA é a segunda mais importante, já que reflete a interação online que o hotel tem com seus hóspedes. Além disso, ela dá maior pontuação se o hotel priorizar a resposta às suas avaliações negativas e neutras.
Avaliações - 20%
A terceira dimensão é a quantidade de AVALIAÇÕES, que reflete quantas avaliações consigo gerar como hotel em relação ao meu número de quartos. O algoritmo já tem estabelecido qual é o número máximo alcançável por um hotel de geração de avaliações de acordo com um benchmark com os hotéis de seu mesmo porte de quartos na LATAM.
Vejamos um exemplo
Índice de Reputação Online IRO
* O resultado visível no período é o resultado real obtido pelo hotel.
* O desempenho alcançado se refere ao quão perto estive do 100%, máximo alcançável segundo o resultado dos hotéis na LATAM que têm número de quartos similar ao meu hotel. Isso se traduz em quanto ganhei em cada dimensão ou qual foi a participação de cada uma delas para obter meu ÍNDICE DE REPUTAÇÃO ONLINE.
Por que usar o IRO como uma métrica chave no seu hotel?
Antecipação de riscos
O IRO o ajuda a identificar quais são as dimensões da reputação online que você não está gerenciando devidamente e, assim, buscar formas de mitigar o risco antes que ele possa se transformar em uma crise de reputação online.
Comparação
Utilize o IRO para se comparar com o mercado. Desta maneira, você poderá buscar a forma de estar sempre um passo à frente deles.
Gestão estratégica de objetivos
O IRO permite estabelecer objetivos claros para gerar estratégias para cada um deles e alcançar um resultado global de acordo com a indústria e, sobretudo, com o que o hóspede espera de você.
Como saber se meu IRO é bom?
Com a plataforma myHotel, você poderá monitorar seu IRO quando precisar. Além disso, nossa ferramenta analisará seus resultados e fornecerá insights para que você identifique de forma mais rápida e proativa como melhorar, caso apresente áreas de oportunidade.